酒店培训资料

PPT内容

这是酒店培训资料的ppt课件下载，主要介绍基本定义；酒店分类；星级酒店分类；星级酒店评估机构；酒店服务项目和基础设施；酒店的组织机构和工作职责；酒店意识；酒店员工的职业道德和礼貌，请点击下载。

第一章是酒店的基础知识，第一章是节庆酒店的基本概念，第一章是通过经营餐饮、客房、娱乐等设施以及各种相关服务为客人提供服务的特殊场所的基本定义。二、酒店的分类(1)商业酒店(1)所谓商业酒店，是指为从事商业活动的商业游客提供住宿、餐饮、商业活动及相关设施的酒店。(2)长住酒店()长住酒店主要为一般度假旅客提供公寓，称为公寓生活中心()。长住酒店主要接待常住客人。这类酒店要求常住客人首先与酒店签订协议或合同，说明他们的时间和服务项目。(3)假日酒店(；假日酒店主要位于海滨、山区风景区或温泉附近。它不得不离开喧闹的市中心和大都市，但交通便利。假日酒店除了提供一般酒店应该具备的所有服务外，最突出、最重要的项目就是它的娱乐中心，因为它主要为假日游客(-)提供娱乐和度假场所。(4)会议酒店()会议酒店是为各类从事商务、贸易展览和科学讲座的商人提供住宿、餐饮、展厅和会议厅的特殊酒店。三、星级酒店的分类一星级酒店：有适应当地气候的冷暖设备；供应热水16小时；至少有15个房间(套)可供出租；客房和卫生间应一天安排一次，床单、床单、枕套应每隔一天或应客人要求更换，每位客人必须更换；能够用英语提供服务。二星级酒店：在以上(下同)的基础上，还需要叫醒服务；供应热水18小时；至少有20个房间(套)可供出租；具备拨打或使用预付费电信卡拨打国际国内长途的能力；有彩电；每天或应客人要求更换床单、床单和枕套；提供洗衣服务；应客人要求提供客房服务；4层以上(含)建筑有客梯。三星级酒店：需设置专职行李员和专用行李车，为客人提供18小时行李服务；有小型行李存放处；提供信用卡结算服务；至少有30个房间(套)可供出租；电视频道不少于16个；24小时提供热水和饮用水，免费提供茶水或咖啡，70%的房间有小冰箱；提供留言和唤醒服务；为衣物提供湿洗、干洗、熨烫服务；提供擦鞋服务；服务人员有专门的更衣室、公共厕所、浴室、餐厅、宿舍等设施。四星级酒店：需要中央空调(别墅度假酒店除外)；背景音乐系统；提供18小时外币兑换服务；至少有40个房间(套)可供出租；70%客房(不含卫生间)面积不低于20平方米；提供互联网接入服务；浴室有电话辅机和吹风机；客房内有迷你酒吧；餐饮用具按中西饮食习惯成套配置，无破损；3层以上建筑有充足的优质客梯，轿厢装饰典雅；购买交通、电影、参观等门票。提供城市观光服务；可以提供普通话和英语服务，必要时可以提供第二外语服务。五星级酒店：除豪华室内装修外，70%的房间面积(不含卫生间、走廊)要求不低于20平方米；至少有40个房间(套)可供出租；内部铺高档地毯或用优质木地板或其他高档材料装饰；每个房间都配有微型保险箱；有一个急诊室。四、星级饭店评定机构旅游饭店星级评定工作由国家旅游饭店星级评定机构负责统筹规划，制定星级评定工作实施办法和检查细则，授权和监督省级旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店评定和评审工作。

其他城市或行政区域的旅游饭店星级评定机构按照国家旅游饭店星级评定机构的授权和当地省级旅游饭店星级评定机构的监督，实施当地旅游饭店星级评定和评审工作。其他标准(附页)1。设备设施评估标准2。设备设置维护评估标准3。清洁度评估标准。服务质量评估标准。嘉宾意见评估标准6。外观，仪表7。礼貌语言8。娱乐项目服务标准、第二节酒店服务项目及酒店员工基础设施gfd示意图包括以下内容(与酒店等级相关):1。接待服务项目2。客房服务项目3。餐饮服务项目4。娱乐服务项目5。购物中心服务项目6。租车服务项目7。其他服务项目酒店基础设施(与酒店档次相关):1。前台接待设施。客房接待设施。餐饮接待设施。娱乐服务设施。商品销售服务设施。酒店运营支持设施1。工程支持设施。安全保障设施。内部运营支持设施。节日酒店的机构设置和工作职责1。酒店的机构设置为24小时不间断运行(运营)2。酒店的运营机制、服务和保障。酒店总经理各部门主要职责：接受业主、董事会或酒店管理公司的任命，负责整个酒店的管理。副总经理：协助校长和总经理完成基本表格，并进行协调、检查、监督和培训。销售部：负责整个酒店旅游市场的开发和政府团体关系的处理。客房部：负责内部客人的接待和服务。餐饮部、娱乐部、商场部：负责客人的饮食、娱乐和消费。总经理办公室：总经理直属办公室：起草文件；负责各部门的协调工作；发号施令。财务部：经济运行部，起监督控制作用。人事部：对酒店人员进行合理的控制、准备、调配、晋升、考核、奖惩。安保部：负责酒店安全，维护酒店正常秩序。工程部：硬件设施的维修、保养、运行和管理。四.酒店管理层面酒店管理原则：垂直管理，下属不越权，上级不越权，各司其职。酒店管理层面：金字塔概念酒店沟通模式：上下沟通横向沟通：部门间沟通；部门间的沟通：电话联系第二章酒店意识第一节服务意识一、酒店商品的概念：酒店向客人出售的特殊商品是以有形的设施空间和无形的时间和劳动力向客人提供的各种服务。二、酒店商品的基本特征：

1.不可捉摸性2.生产与消费的同时性3.价值具有消失性4.产品质量具有较大的可变性5.季节性6.酒店的社会形象对酒店顾客的影响酒店服务意识的基本内容1、服务代表（精神面貌、容貌修饰、着装服饰）：①微笑服务②经常修饰容貌③着装整洁2、服务言谈①面带微笑、站立服务、主动问好，不要主动和宾客握手，不要过久的盯住某一部位打量客人。②和宾客谈话时保持一步半的距离，不要漫不经心，语调要亲切，声音要柔和，表情要明朗，表述得体、简洁。③向宾客提问时要注意分寸。④注意倾听，不抢话，善意的谎言。⑤不要趋前旁听，不要窥视，随便打扰。⑥外来电话找客人，不要高声叫人。3、服务举止：①举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，客过要让路，同行不抢道。②禁止各种不文明的举动。③异味食品。④操作轻，走路轻，说话轻。⑤未经许可禁入客人房间。⑥严禁与客人开玩笑、打闹、或取外号。⑦在过道中碰到客人，客人谈话时不能从中间穿行。⑧忌交头接耳、指手画脚、模仿讥笑。⑨为可热点烟，一根火柴限一位。4、服务礼仪：礼遇规格、礼宾秩序①女士优先，先客后主。②不要随意打听宾客年龄、职务、家属等私人话题（女宾为主）。③不轻易接受客人赠送的礼品。④宾客从服务台经过要点头示意，要主动欢送。第二节客人意识一、客人的概念：光顾酒店或购买酒店商品的人。1、住店客人：①旅游度假客人②商务客人③政府和群众团体2、入店客人：①客房、餐厅、娱乐商场进行消费（直接服务对象）②探亲访友、考察参观（潜在客人）二客人就是上帝：想客人所想、急客人所急、做客人所需。三、客人总是对的：酒店业的金法则。第三节服务质量意识一、什么叫服务质量。二、服务质量的特性。三、服务质量的重要性。四、服务质量的基本内容。一、什么是服务质量酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客的需要的程度，或者说服务能够满足宾客的需求特性的总和。二、服务质量的特性1、功能性：作用和功能，是服务质量最起码最基本的特性。2、经济性：价与值的相符。3、安全性4、时间性：准时、及时、省时。5、舒适性6、文明性三、服务质量的重要性1、服务质量决定酒店的信誉。2、服务质量决定酒店的生存（优胜劣汰、适者生存）。3、服务质量决定酒店的效益（经济和社会效益）。4、服务质量决定酒店的发展。四、服务质量的基本内容1、优良的服务态度：①主动热情②耐心周到③文明礼貌四语：蔑视语、烦躁语、斗气语、否定语五声：迎客声、送客声、致歉声、致谢声、称呼声2、完好的服务设备。3、齐全的服务项目。4、灵活的服务方式。5、娴熟的服务技能。6、科学的服务程序。7、快速的服务效率。第三章酒店员工的职业道德与礼貌修养第一节酒店员工的职业道德一、道德是指人们在生活中的思想品质和行为规范。二、社会公德是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。三、职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范、行为准则。1.敬重本职工作2.热爱本职工作3.勤于本职工作四、酒店的职业道德规范1.敬业乐业2.树立宾客至上的服务观念：主动、热情、耐心、周到3.认真钻研技术4.公司分明5树立主人翁的责任感6.树立文明礼貌的职业风尚第二节酒店员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼仪是人们施礼的一种仪式。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示友好的行为，这体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。10种礼节：问候礼；称呼礼；应答礼；迎送礼；操作礼；握手礼；鞠躬礼；接吻；举手注目礼；致意礼。二、酒店员工的礼貌修养礼貌修养专指一个人在待人接物方面的素质和能力。①讲究仪表和仪容②举止大方得体③说话客气，不做伤风越理的事④妇女儿童优先⑤遵守时间⑥尊重他人⑦动作雅观⑧称呼得当⑨介绍与握手（介绍分自我介绍和他人介绍）⑩语言与交谈第三节酒店员工的礼仪礼貌要求一、仪容、仪表是指人的外表和容貌。二、仪态是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度，也包括日常生活中和工作中的举止。三、礼貌：八字方针（热情、主动、礼貌、周到）尊重上司乘电梯进出酒店酒店用餐微笑服务站姿、坐姿、行姿站姿：挺胸，收腹，梗颈，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂，交叉与提前，右手放在左手上，女士（两脚呈V字型）男士（两脚间距与肩同宽）。坐姿：入座轻稳，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上升直，胸部向前挺，双肩放平，双目平视，面带微笑，坐椅子面积的三分之二。行姿：昂首挺胸，收腹，眼平视，肩要平，面带微笑，身要直，双臂自然下垂摆动，腿要直，切忌摇头晃脑，女子走一字步，男子双脚跟两条线，两线尽可能靠近，步履可以大一点。第四章酒店员工的电话接听与服务第一节酒店电话接听服务规则一、电话接听的规范语言问候语句询问语句应答语句道歉语句：针对工作中造成的差错和失误由此给客人造成的损失和不快应尽力挽回。酒店现有的能力不能满足客人的某种要求。感谢语句：（请字当前，谢不离口）。二、酒店电话接听的基本程序电话铃响不超过三声接听拿起听筒。致以简单的问候，您好语气柔和亲切。自报酒店或部门名称或个人的姓名。认真倾听电话事由，传呼他人请稍后，轻轻的放下话筒。对方通知或询问某事，应按对方要求记录，并复述或回答给对方听。记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、或姓名。对对方打来电话表示感谢。等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。三从酒店打出电话的程序预先将电话内容整理好。向对方拨电话。待对方拿起电话简单问候之后，以同样的问候语回复对方。做自我介绍。使用敬语，说明要找通话人的姓名，或委托对方传呼要找的人。按事先的准备，逐条复述电话内容。确认对方是否明白或是否记录清楚。致谢语。再见语。等对方放下电话后，再轻轻放下电话。四酒店电话接听服务中的注意事项正确使用称呼：a、根据职务b、根据年龄c、根据身份正确使用敬语。对容易造成误会的同音字和词要注意咬字清楚。不要对客人讲俗语不易理解的酒店缩写专用语言。接听电话语言简练、清楚明了。不论是熟人还是陌生人尽量少开玩笑或使用幽默语言。设法辨明对方身份，不要失礼节。拨错电话。听电话要注意礼貌：a、无礼b、傲慢c、有气无力，不负责任d、急躁e、独断专横f、优柔寡断、拖泥带水g、不耐烦式出口伤人

相关PPT

全球知名酒店LOGO全收录ppt课件：这是全球知名酒店LOGO全收录ppt课件下载，主要介绍了基础识别系统；酒店VI视觉系统应用识别设计阶段，欢迎点击下载。

酒店中秋ppt

：这是酒店中秋ppt，包括了林总发表中秋贺词，开场舞天使黑吻，请欣赏歌曲《花好月圆夜》王俊、张珊妮，中秋小知识竞答，互动小游戏---抢板凳，请欣赏歌曲串烧，请欣赏歌曲《勇气》张媛，街舞欣赏，请欣赏歌曲《你的甜蜜》昝星，全场互动兔子舞，合唱《明天会更好》，互动小游戏---疯狂大搜索，互动小游戏---“瞎子背瘸子”，互动小游戏---同舟共济等内容，欢迎点击下载。

如家快捷之调研PPT

：这是一个关于如家快捷之调研PPT，主要是了解如家的简介。品牌的发展，房型床型价格标准房，企业文化，企业的管理等，欢迎点击下载哦。

《酒店培训资料ppt课件》是由用户煞尾于2020-05-18上传，属于培训教程PPT。