微笑服务培训

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1.微笑服务培训计划规划方案第一部分“微笑服务月”活动方案关于开展“微笑服务月”的通知全体酒店同仁，为了进一步提高酒店的服务质量和服务水平，调动员工的积极性和创造性，提高工作效率，酒店每年都要开展主题活动“优质服务计划”。鉴于酒店目前的工作状况，为了提高客户满意度，2006年3月将举办“微笑服务月”，主题是“用我们的微笑换来您的满意”。我们将用文明的语言从每一个微笑开始，用微笑表达情感，用微笑传达优雅，将微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。活动安排如下：1。2.3.2008年3月15日至4月31日在时间的活动参与者对酒店员工活动的要求1。各部门负责人应宣传和动员这项活动。

2、2、每个岗位都是从微笑迎接客人开始，要求管理者对微笑服务做得好的员工及时给予表扬，并在晨会上进行强调和倡导。3.加化妆镜，贴笑脸，要求员工上班前进行自查。4.使用“跨文明语言”。在我们的工作中，要使用“跨文明语言”，即“你好，请，谢谢，对不起，再见”。倡导文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，扪心自问“我今天笑了吗？”给每一位客户灿烂、真诚、温暖的微笑。使“微笑服务”文明用语使用率达到100%；4.奖项1。微笑服务明星3名，分为一、二、三等奖，一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名。五、考核标准注：评分内容及标准见附件七。其他事项1。行政人员。

3.业务部门负责组织所有销售人员为此活动进行培训。2.活动结束后，将举行总结会，表彰微笑的服务明星。补充规定：微笑服务星级标准：1。微笑；用礼貌的微笑和点头迎接客人；2.微笑为客人服务；3.微笑回答客人的问题；2.gfd1.精神饱满，形象良好，上班；保持工作服干净整洁；扣上你的衣服；禁止穿拖鞋。2.左胸佩戴服务卡。3.保持妆容干净优雅，头发留在肩上，长发盘卷或剪短，礼服领裙不露，不戴戒指(结婚戒指除外)，不涂指甲，按要求穿工装和鞋子。4.gfd、站姿、礼貌和礼貌可以起到示范作用。3.服务条款要求1。在工作生活中及时使用“十字”(请、你好、谢谢、抱歉、再见)。

4、禁止语言、服务禁忌。2.善待客人的语言，语气温和，主动询问，耐心解释，确保来的时候有欢迎的声音，问的时候有回复，走的时候有送。3.礼貌待客，服务热情，服务客人时不显厌烦。MoMo可能不回答。4.接听电话时使用标准服务条款。第二章“微笑服务月”活动计划关于开展“微笑服务月”的通知为了进一步提高分行营业厅的服务质量和服务水平，各分行将于2003年3月在分行9个自有营业厅开展“微笑服务月”活动，主题是“用我们的微笑换来您的满意”，以进一步提高分行营业厅的服务质量和服务水平，用文明的语言从每个微笑开始，用微笑表达。

5.链接。活动安排如下：1。3月1日至3月31日在时间的活动。第二，参与者：分行自己营业厅的销售员和营销专员。3.活动要求1。活动口号挂在营业厅，营业员胸前佩戴笑脸徽章。2.各分公司负责人应宣传和动员这项活动。3.始终坚持“客户第一，服务至上”的理念，换位思考，思考用户的想法，为用户的需求担忧，帮助用户的需求，增强服务的主动性和自觉性，通过开展微笑服务活动，提升分店窗口的服务意识和客户感知。4.使用“跨文明语言”。我们在工作中应该经常使用“跨文明语言”，即“你好，请，谢谢，对不起，再见”。提倡文明用语，改善服务态度，树立微笑服务意识，扪心自问“我今天笑了吗？”。

6.为每一位顾客微笑。使“微笑服务”文明用语使用率达到100%；4.奖项设置1。一个3月8日服务模式。2.有3位微笑服务明星，分为一、二、三等奖，一人一个。五、评估标准1。“三八”服务模式2。《微笑服务星注》。请参考附件“微笑服务月”活动评分表6。奖励标准7。其他事项1。客户服务部负责组织所有销售人员为此活动进行培训。2.客服部门负责汇总整理评分情况，上报党群部。3.活动结束后，将召开总结会，对3.8服务标兵、微笑服务之星进行表彰。第三章微笑服务活动实施方案“微笑服务，温馨窗口”活动方案旨在进一步提高网点服务质量，努力打造“小企业之家”品牌形象。

7.为推动2008年营业部“五星级服务网点”的建立，结合宁波金融系统民主评议要求和总行“文献卓越服务”等活动，营业部决定于2002年12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动，特制定本方案。一、活动目标是通过打造“五星级服务网点”提升网点文明规范服务，提升客户满意度，打造一个有真正小企业之家的温馨特色银行，通过六次升级提升服务环境；提升服务形象；完善服务流程；完善服务内容；提高服务水平；提高服务效率。(表1——星级网络评价标准；表2文明优质服务视频审查评价表)二。总体思路紧紧围绕总行“优秀文化”活动的要求。在巩固和深化文明规范服务的基础上，以“微笑服务，温馨窗口”为主线，增强了网点发展和生存之源的客户意识。

8.牢固树立“客户第一”的服务理念，紧密结合业务运营，开展“微笑服务”、“技能大赛”、“限时服务”、“我是贴心话”、“黄金点子”等五大主题活动，实现巩固“六大促销”、提升客户满意度和贡献度的活动目标。三、活动对象浙江

民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。四、“五项”主题活动内容（一）“微笑服务”通过提高柜员的归属感、满意度，开展微笑行动，让柜员以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，提升服务环境和服务形象，赢得客户。组织开展“微笑服务”活动，时间为年8月12月，活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。3具体要求（）每天利用晨会开展员工微笑。

9、训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗”温馨提示，营造网点微笑服务氛围。（）微笑服务绽放温暖。在接待客户时，拒绝冷眼傲慢，客户进入营业厅时要做到来有迎声，去有送声，让客户到银行办理业务有到家的感觉。（）专业素质赢得信任。在办理各项业务时做到快捷准确，亲切向客户解释疑惑。（）以诚待人换取真心。办理业务结束时，要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户，如客户有遗留之物一定要做到提醒，必要时致电或邮寄给客户。（）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。（）对评选出的“微笑服务之星”奖励200元；“微笑服务窗口”奖励300元。（二）“技能大比。

10、武”为加强业务操作能力，优化服务流程；加快业务操作速度，减少客户等候时间。8月份开展“技能大比武”活动。具体要求（）比赛项目中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。（表三比赛规则）（）比赛分全能和单项，要求全体柜员必须参加。（）评比出全能奖1名和单项奖各1名。对获得全能奖的柜员给予500元奖励，对获得各单项奖的给予100元奖励。全能奖和单项奖不重叠奖励。（三）“限时服务”为进一步提升柜面服务效率，加快柜员为客户办理业务速度，增强柜员的柜面应变能力，9月份开展“限时服务”活动。具体要求（）大堂从客户进入营业大厅开始，在1分钟内完成客户的引导与分流，及时处理大厅内发生的突发事。

11、件，以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。（）柜员在客户进入一米线之内开始，在规定时间内完成该笔业务的整套流程，要求沟通流畅，操作快捷，服务到位。（表四限时服务标准）（）业务主办及以上柜员发出授权需求时，在半分钟内赶到柜面按规定进行授权（特殊情况除外），及时处理柜面发生的突发事件，确保柜面操作的流畅。（）通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名，对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。（四）“我是一道关”演讲今年是总行的规章制度学_年，通过各项规章制度的进一步学_，加强柜员的业务操作风险意识，增加与客户的有效沟通，从而达到各项业务的合法合规性操作，提。

12、高柜员的综合业务素质。10月份开展“我是一道关”演讲活动。具体要求（）柜员通过规章制度的学_，从自身的岗位出发，结合日常工作实际，开展演讲活动。（）要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”，每人演讲时间为5分钟。要求脱稿演讲。获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。（五）“金点子”1.通过提高柜员的主人翁态度，812月开展“金点子”活动，以提升服务内涵。2.具体要求（）从营业部的实际出发，从各项业务的薄弱点出发，全体柜员广开言路，畅所欲言。为我行内控管理添砖加瓦，为我部业务开展提供“金点子”。（）每位员工至少一条，例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企。

13、对账率”“如何减少会计差错率”等。如提供的金点子被营业部采纳，将给予每条100元的奖励。五、活动要求服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象，更是关系着市场竞争力的提升。（一）高度重视，加强组织领导。是我部文明优质服务导入的深化和提升，是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。营业部要高度重视，充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。本次活动中，营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组，由分管领导等相关人员组成。（二）精心部署，按时保质开展五项主题活动。根据本方案内容，因地、因时地制定本行的活动方案，有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。微笑服务培训方案。

岗前培训和业务培训(业务培训是常规培训吗)

通过培训，瑞丽中心站员工不仅记住了微笑标准，而且深刻理解了微笑服务的重要性，培养了员工的主动服务意识。员工们表示，要用心，牢记在心，向过去的司机展示最美丽、最自信的一面。

(瑞丽中心站韩行知)

清平收费站进行文明服务培训

为了加强微笑服务，增强服务意识，优化文明服务窗口形象，清平收费站于2月25日组织员工开展了优质文明服务培训活动。培训内容包括文明礼仪、出入口文明服务语言、微笑服务培训。

在培训中，首先选择微笑服务精英，带领全站工作人员练习和纠正欢迎手势、微笑、坐姿、凝视仪式和点头仪式。一对一强化练习“咬筷子”微笑服务，并指出彼此存在的问题。

通过培训，不仅使工作人员的思想从“要我做”转变为“我想做”，而且进一步推动了文明服务工作，司机和乘客感受到了收费员的热情和慷慨，为收费工作的顺利开展奠定了坚实的基础。

(清平收费站段忠祥)

创造最美丽的窗户形象

最近在库松收费站进行化妆培训。老员工向新员工讲解化妆要求，重点讲解护肤、专业淡妆、配色、化妆师、文明礼仪等方面的基本要求。同时结合实际肤色、脸型，现场演示打底、修眉、画眼影、口红、文明礼仪等相关技巧。

通过培训，女员工的自我修养得到了进一步的提高，充分展现了技能强、礼仪重、气质佳、热爱高速的良好形象，从而更好地达到了路顺利、启程的目的。

(黄永厚吴淞收费站)

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泸水北飞站对新员工进行优质文明服务培训

为了使新工人尽快适应新的工作环境，提高质量和文明服务水平。2月26日，泸水北收费站为新员工提供优质文明服务培训和业务技能培训。培训采取“以旧带新”的模式，选择称职的员工，现场指导，及时纠正。

通过培训，不仅提高了新员工的文明服务水平和专业技能，而且巩固了老员工的知识，及时纠正了不足，营造了良好的学习氛围。

(丽水北收费站谢贤文)

布局编辑：

杨令茀

审计：王贤文