淘宝客服培训

淘宝客服培训总结

作为淘宝客服，你知道怎么总结培训工作吗？以下是边肖整理的淘宝客服培训总结，希望对你有所帮助。

在梦洁实习的十天时间里，我的岗位是淘宝客服，客服号码是t28。其实在三天的培训中，我也了解了另外两个岗位，即报名和挑库。因为我是自学成才的人，所以培训的时候没有具体说明做什么工作，所以三份工作都做了，但是做客服的时间，时间比较长，所以感触很深很深。

时间闪过，还记得方主任告诉我们，我们班要去梦洁实习的那一幕。我们欢呼雀跃。现在我们从梦洁回来实习了。就这样，时间已经过去了半个月。在这半个月的时间里，他对客服这个岗位有了更深的认识，同时也增加了自己将来踏入社会的信心，对自己的认识也更深，对自己的思想意识也更透彻。

其实客服的工作很简单，单调，随意。为什么这么说？也许我还没有真正接触到梦洁网购部门客服工作的核心。现在，我们在我所知道的基础上谈谈我的工作。上班第一件事就是连接互联网，然后把你的客服旺旺放到网站上，然后点击开店店的首页，看看企划部有什么新的策划，有什么活动，客户有什么优惠策略要买，会问一些问题，然后在旺旺上和客户聊天，更准确的说是为客户解决他们不理解的问题(包括回答产品知识、价格问题、物流问题等)。).这就是我们十天来在客服做的全部工作。

客户服务体验

在网上，我们经常会遇到无聊的客户，经常会被问到一些很白痴或者无法解决的问题，但是客户就是上帝，这真的是网上的真实体验。因为不是面对面交流，所以购买过程中已经增加了一些难度，所以我们的语气一定要非常真诚和礼貌。无论客户说什么，怎么问，问什么，都要让他们有200%的耐心和良好的服务态度，让他们觉得自己是神一样。你以为我是一个合格的客服人员，但就我个人而言，我已经把我的热情都投入进去了。即使我在网上受了委屈，我也会继续向客户解释和道歉。即使他生气的原因不是我，线下我也很无味的骂客户的难处和傻逼。我想说，尽管如此，我还是拿出耐心来为每一位客户解答和推荐。既然想学，

其实在最初的培训和活动开始之前，我们并没有那么累，因为在我看来，客户问的问题还是在我的能力范围之内，我很高兴我能用自己的能力帮助他们。但是淘宝三周年之后，我真的觉得有点不知所措，因为活动之前和活动期间，客户仍然保持着最基本的礼貌，这也是咨询，但是活动之后，当他们找不到自己买的东西的发货信息的时候，愤怒就有点生我们的气了，尤其是当客户买了东西半个月后没有看到任何发货迹象的时候。用这种心态质问店家，我觉得谁都心情不好，我们是他们直接入口了解情况，就像战争第一线的士兵，不管他的炮击还是子弹，第一时间总是打我们。

为什么客服经常强调服务态度？在我看来，客服的态度直接决定了店铺的销量和它所代表的品牌的影响力。看看网店或者淘宝上的商场，很多对哪些店铺的评价都说客服态度很差。基本上都是看宝宝质量是否让买家满意，物流速度和态度是否让买家满意，最重要的是这家店的客服态度很好很有耐心，然后下次还有关注。所以客服这个岗位看起来是任何人都可以做的，但也是销售一线的关键岗位。再好的策划自己的店铺活动，再优惠的价格，没有好的服务态度也留不住顾客。现在不管是线下还是线上，同行业不止一家。消费者对商店的需求实际上得到改善，他们经常喜欢它。

其实有时候我觉得做客服也很简单，主要是为了体现：

1.服务态度(回复是否及时礼貌，即使客户骂你，也不能说太过激的语言，线下可以骂人，但一定不要在网上看客户，服务语言一定不能答应客户，否则会成为客户找麻烦的理由和借口)

2、服务专业(问你问题的时候一定不要回答，你不知道，不明白，不想，不明白等。无论你问什么样的问题，你都不能忽视顾客)

3.一定要清楚了解店铺有哪些活动，客户咨询你的时候不要出错。如果没有折扣，不要告诉客户有折扣，否则客户会按照你说的折扣要求你打折，或者你作弊，导致投诉，甚至更严重的问题。

做了十天客服，收获很大。首先我知道我做事一定要有认真的态度，不然你再多做一秒钟就是一种折磨。其次，说话一定要非常小心。你口中的诅咒是什么？客服是一个来自你手里的诅咒。如果不确定，一定不能贸然回答客户，更不能对客户做出任何承诺，不能根据主管的判断告诉客户一些事情，比如产品颜色等敏感问题。这些看似小的问题，往往是犯大错误的细节。很多客户可能会因为你的话不清而长期纠结于售后或者其他客服。最后，僵持会给公司造成一定的损失，因为旺旺一直都有聊天记录，每个人都有自己的客服。号，所以责任对个人来说没问题，没错

谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做的当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，但是公司政策又是不允许的，或者是在查聊天记录的时候是我出了错，这就够了~~~~不希望顾客在评价的时候说t28的态度很好，只求自己不要犯错，给公司带来影响。最后的感触就是要有归属感，无论你在哪里，为那个企业做事，最基本的归属感是必须的，要随时记住自己代表的不仅仅是个人而已，而是代表了一个企业的形象，一种品牌的形象，要随时给自己提醒，时时做到我没有丢自己的脸，在公司没有丢学校的脸，在顾客面前没有丢公司的脸。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是到后面的几天，基本上接待的一两百位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的'感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的，因为人都是相互的，只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦都是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝都要出生了，等着急用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他喜得贵子呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不爽呀!非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解是送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。

现在是真的了解到只有干这一行的才会真正了解到这一行的辛苦与辛酸，作为一个顾客的我想起来前段时间自己上网买东西的经历，我是不喜欢咨询客服的，没有那个习惯，买了件衣服一直都没有收到，花了一个星期才收到，因为同学比我迟买的都收到好几天了我才收到，最后我还是没有找客服，但是自己在给店铺评价的时候的评语就不怎么样了，其实作为一名电商专业的人，我当然知道一个不好的评语给店铺带来的影响，很多时候就是因为一条小小的评语或许就致使店家流失了很多潜在顾客，现在想起来还真的有点对不起别人哪!

　　问题与建议：

梦洁作为这么大一个知名企业都存在不少的问题，那么我想其他的企业也肯定有很多问题是亟待解决的。

1、对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了7天内发货的，但是居然也有超过7天还没有发货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;

2、做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的;

　　3、贝图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在;

4、产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，但是梦洁在这方面虽然有礼品盒，但是也是很有限的，据我所知就只有四件套可以买礼品盒，而且是40元钱一个，价格也很贵，所以我觉得也可以专门搞个栏目是卖送人的商品，有特殊的包装;

5、网购部内部各岗位的不衔接，策划部那边策划活动的时候没有很好的考虑到客服和物流这方面的工作流程是否能够根据策划顺利进行，内部只要有一点的不和谐，都不能使活动获得圆满成功。

6、网购部和企业内部部门的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。

最后，总结这半个月在梦洁的实习，让我更加的理解了社会和专业的发展方向，积累了更多宝贵的经验，同时也发现了社会果然很现实，公司也只用有用的人，绝对不可能发生天上掉馅饼，发生让你只拿钱不做事的事情。

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客服要求(上淘宝就够了)

淘宝客服技巧

和培训

淘宝最重要的客服技巧应该是售前客服技巧、售后技巧、演讲技巧、聊天技巧、沟通技巧、销售技巧。最后，在玩淘宝之后，为淘宝店长编制了一套完善的淘宝客服技能培训方法，以制定淘宝客服培训计划。

首先，关于淘宝客服，存在的必要性在于：

1.塑造店铺形象，客服是店铺形象的第一个窗口；

2.提高成交率，客服在线可以随时回复客户的问题，可以让客户及时了解到需要的内容，促进交易；

3.更好的客服可以为客户提供更多的购物建议，更好的回答客户的问题，更快的反馈买家的售后问题，从而更好的服务客户。

作为一个专业的客服，因为受制于公司制度和淘宝规则的双重控制，不能过分激动。真的是一份需要承受很大压力的工作。这时候会考验客服的心态，学会调节情绪。其实客户像你朋友一样聊天是好的，有一个很奇怪的现象。大多数客户会默认你是屏幕上的女生。这样客户会觉得你离得这么近，把孟卖了合适就可以了。你可以投诉关注的淘宝小二