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天猫客服在哪找(天猫客服电话人工接听)

发布于：2021-04-27 03:10:09 作者：admin

客服，很多人没有注意到他的重要性。甚至很多公司都不太重视客服部门。其实客服应该是一个公司的精英单位。一个好的客服的信用绝对不亚于一个运营。一个好的运营如果遇到一批垃圾客服，他就无法维持店铺运营。我对客服不太了解，也不想分享这个话题，但是我系列文章的目的是一个系统的淘宝，所以这个重点不能忽视。客服培训，由于水平有限，可能没有很多卖家那么好分享。希望有一些在这个客服方面有丰富经验的朋友分享一下，让更多的人了解客服的重要性。

一、客户服务的基本流程

什么是客服？客户服务=销售服务的性质。客服的核心是销售，客服要管理买家的期望。客服的流程简单分为：问候、询问、分析、议价、推荐、帮助、验证、告别、追单等基本流程。

天猫客服在哪找(天猫客服电话人工接听)

1.问候：

对于问候，我觉得这个不难，只要这几点就够了。第一，语气温暖，让人觉得你在身边为他服务。第二，快速回复，这很重要。如果十分钟后别人回复，你基本就死了，给人留下不好的印象，以后也不会来了。第三，个性化回复，不要让买家有跟机器说话的感觉。第四，表情丰富。虽然我们不应该在一句话里有一个表达，但你至少应该在三句话里有一个表达。

2.提问：

问这个就有技巧了。这不是死板的。首先你要先了解客服的心理需求，再去问，至少要猜测买家的心理想法。应该采用什么样的提问方式：开放式还是封闭式。一般来说，提问的时候尽量做到开诚布公(什么是开放式提问？简单来说，没有标准答案。)比如快递的询盘：“亲爱的，什么物流对你来说最方便？”比“亲爱的，送你申通快递好吗？”强多了。问之前一定要听对方的，这样才能更好的从心理上理解他想要什么。而且，你一定要想办法刺激客服的需求，为下一步的分析做准备。提问的时候要注意人，对对方表达兴趣。不同的类别问不同的问题。

3.分析

分析就是分析客户，判断他是否真的需要，是否急，等等。只有知己知彼，才能百战不殆。需要收集各方的客服信息。比如从旺旺界面可以知道支付宝的时间时长和信用等级，以及属于什么类型的客服。算算平均消费，是买低档产品还是高档产品。

4.推荐

推荐有两种：买家不喜欢这款的时候，准备离开的时候，根据你的分析推荐给他；当他已经喜欢它的时候，在他决定买的时候推荐给他，这样可以提高你的顾客价格。在第一种情况下，有两种推荐的方法。第一，如果分析买家的纠结，有疑问的时候要推荐。这个时候你要推荐你的理由和你的优点。第二，如果买家不喜欢你的产品，这个时候你应该推荐的是你的其他产品，这些产品最有优势，最适合他。第二种情况，你应该推荐和这个产品最匹配的。

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