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淘宝客服培训资料

发布于：2021-04-29 02:50:09 作者：admin

作为一个淘宝客服，你知道怎么做好客服吗？以下是边肖收集的淘宝客服培训知识。欢迎阅读！

淘宝客服培训：职责

接听所有品牌技能电话，能够根据知识库及时准确的回答客户。为客户提供标准服务；

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迅速掌握公司的新政策和服务，在电话服务过程中积极推广公司的新产品，从而鼓励客户有使用公司产品的意愿；

受理客户的申请业务和客户的投诉电话，准确记录投诉内容，及时为需要其他岗位协助受理的业务生成电子工单，并传递给后台组；

协助组织本集团的培训材料，指导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参与各种团队活动，支持团队建设；

对于数据库中没有的问题或数据，记录问题的内容，并提交给值班副经理，以便转移到业务组。及时准确地收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进建议；

通过多渠道手段(如电话、短信、电子邮件等)与客户沟通。)达到服务或销售的目的；

做好用户咨询和投诉处理工作，做好用户障碍申报和调度工作，总结和反馈用户意见和建议；

认真填写交接班日记，未完成和未解决的问题交淘宝客服培训资料给下一班；

与各部门保持良好的联系和沟通；

经常检查电脑的运行情况，及时汇报维修和排除故障。

淘宝客服培训：质量要求

第一，热情和认真的态度

要成为一名合格的客服人员，只有热爱这个职业才能全身心的投入，所以这是一名合格客服人员的前提。

二、熟练的业务知识

要有熟练的业务知识，努力学习。只有掌握各方面的业务知识，才能准确地为用户提供业务查询、业务处理、投诉建议等服务。让客户在他们应得的服务中获得更好的满意度。

第三，耐心回答问题

一个合格的客服人员的核心是对客户的态度。在工作过程中，要保持热情真诚的工作态度。在做好讲解的同时，要温柔，不要傲慢。如果遇到客户不理解或者难以解释的问题，要有耐心。在顾客满意之前，我们不能一次又一次地这样做。我们始终信守承诺，将微笑融入声音，为客户带来真诚。这样才能更好的不断进步。

第四，合理沟通协调

沟通能力，尤其是有效沟通能力，是一个客服工作者应该具备的基本素质。客户服务是与客户打交道的工作。倾听、理解、激励和引导客户是我们与客户沟通的基本技能。只有了解客户需要什么服务和帮助，他们的投诉和不满在哪里，才能发现我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

淘宝客服工作培训：标准化术语

1.问候：您好，欢迎致电XX客服热线。客服代表YYY很乐意为您服务。能为你做什么？

2.客户问候客服代表：您好，小姐(先生)。客服代表要礼貌的回应：您好，有什么事吗？

3.当你知道客户的名字后，客服代表在接下来的通话中应该礼貌的回以客户的姓加上先生/女士：先生/女士，有什么事吗？

4.遇到无声电话：客服代表：您好！我怎么帮你？停5秒钟或者沉默。您好，有什么事吗？短暂停顿5秒后，如果对方没有回应，他会说：“对不起，你的手机没有声音。请你再打一个电话好吗？”再见！再停5秒，挂机。

5.当用户因使用免提而听不清时：客服代表：对不起，你的声音太低了，请你拿起麦克风说话好吗？

你不能说：嘿，斯派克

客户听不清的时候：客服代表保持音量不变：对不起！请你大声点好吗？如果还是听不清楚，客服代表：抱歉！你的电话太低了。请你再打一个电话好吗？然后5秒后挂断。

6.如果客户需要你查询内容，先对客户说：请稍等，不要慢慢等。

手机噪音太大听不清的时候：客服代表：不好意思，你的手机噪音太大听不清。请你再打一个电话好吗？再见！暂停5秒钟，然后挂断。

不能直接挂

7.当客户说方言但客户代表听不懂时：客服代表：对不起，请你说普通话好吗？谢谢当客户继续说方言而不是普通话时，客服代表：对不起，请找会说普通话的人，好吗？谢谢你。

8.当客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应在理解客户所用方言的基础上继续保持普通话的表达。

9.当客户投诉客服代表声音低或者听不清：客服代表：对不起，(稍微调高音量)，有什么可以帮到你的吗？

你不能说：听不到就算了。

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