餐厅服务员培训资料

餐厅服务员培训材料

首先，问候礼貌

问候礼仪一般是指餐饮服务人员在会见客人时应主动使用规范的问候用语。如：“你好！欢迎！”这是一段艰难的旅程。”“有什么事吗？“请保重”等。使用问候语时要注意时间，的场合和对象。

1.你可以根据不同的时间，主动打招呼比如“你好！”“早上好”“下午好”“晚上好”等等。

2.和吃完饭的客人告别时，主动说“晚安”“再见”“明天见”“希望你再来！”

3.当节日来临的时候，你应该向客人表达你的祝贺，比如“春节快乐”、“新年快乐”、“祝你圣诞快乐！”

4.客人在过生日或举行婚礼庆典时，要表示祝贺，如“祝你生日快乐”、“新婚快乐，白头偕老”。

5.当你看到一个客人生病时，你应该表现出关心。你可以说：“请多保重，早日康复。”

在餐饮服务工作中，有时可能会看到举止异常、衣着怪异的客人，服务员不能指指点点或嘲笑他们，也不能冷冷地看着他们或忽视他们。

二、称呼礼仪

称呼礼仪是指餐饮服务员在工作中用适当的称谓称呼客人，如“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1.对于男客人，可以叫“先生”，知道客人名字的时候，最好叫“XX先生”。

2.年轻的女嘉宾可以称之为“小姐”。

3.已婚女客人可以叫“夫人”。

4.不知道已婚未婚的女嘉宾，可以称之为“女士”。

5.有学位或职称的客人可以叫“邢博士”或“教授”。

6.军衔的客人可以叫“XX先生”，比如“上尉先生”。

7.对于相当于部长以上的官员，特别是外宾，可以在头衔后面加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8.对于国内的客人，一般情况下可以叫“同志”，比如“XX同志”。

三、握手礼仪

在餐饮服务中，作为服务人员，与客人握手是不可取的。但在很多情况下，客人和服务人员握手时，服务员不应该回避，回避是不礼貌的。

握手仪式时，服务员应上前与客人保持一步距离，上身微微前倾，双脚立正，伸出右手，手指并拢，张开大拇指与对方握手，轻轻上下摇动两三次，仪式结束后再放开。握手时，要注意与男性适当握手，以示深厚友谊，但不宜握得太重，以免造成手部疼痛；与女性适当握手，但不要太轻。男人握手时会摘下帽子和手套，但女人不必摘下。如果生病不方便握手，可以向对方声明，说“请原谅”。如遇多人握手，应按顺序进行。与客人握手时，不宜抓住手或将手伸到他人伸出的手臂上方或下方。

四、谈吐礼仪

交谈礼仪是与客人交谈时应该具备的礼仪。一般来说，和客人说话时，一定要站起来，拿出温和的证据，要有耐心，要集中精神，双眼看对方。常用的词有“是”“好的”“我明白了”“请”“请不要在意”“不，一点都不麻烦”“对不起”“谢谢”等等。

与客人交谈时注意以下几点。

1、与客人交谈，一般只谈与服务工作相关的事情。

2.在与客人交谈时，要遵循实事求是的原则，不要随便回答你不知道或不知道的事情，不要对超出服务范围和你不确定要做的事情轻易答应客人。

3.和客人说话要真诚可亲，音量要高餐厅服务员培训资料要低，让对方听得清楚。说话的时候要面对客人，尽量不要用手势。不要在客人面前做出粗鲁的行为，比如挠头、挠耳朵。打喷嚏时，脸转向一边，用手帕捂住口鼻。

4、与客人交谈时，应注意自己服务人员的身份，讲话应有分寸，称赞客人要得体，应谦虚有礼。

5.可以和客人聊菜，聊饮料，聊天气，聊旅游风光，聊运动，但是不能问他们的经济收入，婚姻状况，宗教信仰，年龄。

6、与客人交谈时，应保持站立姿势，注意倾听对方的讲话，不要插嘴。如果没有听清楚客人的话，可以让客人再讲一遍，但不能显得不耐烦或厌烦。

7.和两个以上的客人说话，不能只和一个人说话而忽略其他客人。如果这个时候有别人进来和你说话，你不要把脸从原来和你说话的客人身上移开。如果你需要离开，你应该先向客人道歉，然后后退一步，转身离开。

8.当客人之间交谈时，不要停下来参加。如果你需要联系客人，你应该先打招呼并道歉。

动词（verb的缩写）欢迎礼仪

当客人到达酒店时，他们应该面带微笑互相问候。按照“先有客人，后有服务员，先有女人，后有男人”的顺序，开门，拿行李，陪客人到接待处或电建的电梯口。对于老弱病残客人，主动帮助。楼层服务人员应站在梯子入口处。介绍客人进房间时，走在客人的左前方，保持2~3步的距离。开门的时候要伸手让客人先进屋。

客人离店时，要主动为其送行，帮其提行李，放上车，并说“再见”、“欢迎下次再来”、“旅途愉快”等。

对于重要会议和友好团体，应组织欢迎或告别，营造友好热烈的气氛，增进与客人的感情。

餐饮服务员培训流程(餐饮服务员服务意识培训资料)

1餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守礼仪餐厅是供客人用餐的场所。餐厅服务员不仅要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，让客人不仅吃得好，而且玩得开心。

餐饮服务员培训(1)笑脸迎宾，自然大方，亲切问候：“您好！欢迎光临！有多少人？”如果男女一起来，应该先招呼女宾，再招呼男宾。老、幼、残客人要主动照顾。

(2)根据客人的不同情况介绍他们入座。重要客人来了，要领他们去餐厅最好的地方；情侣和情侣吃饭时要被引到安静的角落；全家人，亲戚朋友聚在一起吃饭的时候，要领他们到餐厅中央；对于老、幼、残客人，要安排在方便的地方。座位的安排应尽可能满足客人的要求。如果座位已经被先到的客人占了，服务员要解释道歉，寻求理解，推荐其他让客人满意的座位。

(3)客人靠近餐桌时，服务员要按照女客人先男客人先，客客人先一般客人的顺序双手打开椅子，招呼客人坐下；当客人弯曲膝盖坐着时，他们轻轻地推座位，使客人坐得舒适和安全。

(4)给客人端茶，避免用手触碰杯口。适时交菜单，不要随意把菜单扔在桌子上。点菜时，顾客要耐心等待，不要急于求成，让客人有时间可考虑。订货时，带纸笔，两点记录。如果客人犹豫不决，服务员应该给出好的建议，热情地介绍菜肴的品种和特点。要注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或死板地推荐，以免引起客人反感。如果客人点的菜缺货，要礼貌道歉，寻求谅解。如果客人点的菜不在菜单上，不要拒绝。你可以说：“请允许我和厨师讨论，尽量满足你的要求。”客人点菜时，服务员要微笑，上身微微前倾，手不能放在桌上。认真听讲，记录准确，避免出错。

(5)如果有儿童用餐，可以给儿童加一个小凳子，方便他们入座。

(6)如果客人不小心掉落餐具，应迅速更换干净的餐具，不要在客人面前擦东西。

(7)如果有客人的电话，要走近客人，轻声呼叫，但不要在远处喊。

(8)工作中，必须随时接听客人的电话，不得擅离岗位或与他人聊天。

(9)给客人上酒要注意程序。上菜时，手指不能碰盘子。请报告每一道菜的名称，简单介绍一下它的特点，说话不要吐槽。倒酒的时候，手指不能碰到酒杯口。倒酒的程度要根据酒的种类不同而定。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶要用餐巾纸包裹，防止饮料滴落在客人身上。

(10)客人吸烟时，应主动点火。客人的物品不小心掉在地上，要主动帮忙捡起来，双手握住。

(11)对所有客人一视同仁，对所有商家，不论大小，都要服务周到。在节日里，我们应该向每一位客人致以节日的问候。3(12)清洁应在所有客人离开后进行，不得匆忙。

(13)结账时，你应该把账单放在托盘上，面朝下递给客人。结账后，客人应该感谢你。客人起床后，服务员应拉开座位，提醒客人不要忘记带东西。帮客人穿大衣戴帽子，在餐厅门口和客人告别：“再见，欢迎再次光临。”

(14)餐厅服务员要处理食物和餐具，所以要严格要求服务员的个人卫生。他们应该穿干净整洁的制服，经常洗澡，经常理发，经常剪指甲，经常刮胡子，经常刷牙，经常洗手，不戴珠宝，不化妆，不梳长发。不要挑你的