汽车电话销售技巧和话术(电话销售技巧和话术)

自从20世纪70年代电话营销在美国流行以来，今天美国有500多万电话营销员工。如果你生活在美国，你会觉得电话营销无孔不入。今年，美国国会通过了一项法案，限制电话推销员向注册家庭打销售电话。尽管如此，并没有影响到近两年在国内备受关注的电话营销行业的发展。进入中国的招聘网站，你会发现电话销售已经成为一个流行的职业。我曾经执教过的一家企业的优秀电话销售人员的月收入已经超过了内陆城市普通大学生的年收入。这种情况并不鲜见，电话营销有效率极高的天然优势。比如戴尔电脑公司电话销售人员平均年销售额超过500万元。

在这里，我将参考我的电话营销技能培训课程记录，介绍一些关键的电话营销技能。

培训开始

在电话营销技能的训练中，需要大量的学生和老师之间或者学生之间的模拟电话营销。从我的很多培训经历来看，学员一开始都很不自然。毕竟没有电话，可以见面，和真实情况相差很大。所以在培训开始的时候，我就告诉大家，在电话销售技巧的培训中，会有很多实际的案例分析，我们会通过听录音来提高电话销售技巧。同时，进行一些角色扮演，以巩固通过现场模拟学到的技能。接下来我还要安排一个训练氛围活跃的小游戏，这样可以大大提高参与者的参与度，这是后续训练成功的关键。同时，为了了解每个学生电话营销技能的程度和侧重点，我做了一个小调查。我要求只做电话销售的同学举手统计，要求几乎从不做电话生意的同学举手统计。

这是为什么？区分电话营销在学生销售工作中的主要角色类别非常重要。一般来说，电话营销在整个销售活动中可以分为两类：一类是打陌生电话预约，然后拜访洽谈，最后当面成交。另一种是通过不熟悉的电话直接销售，跟踪直到交易通过电话实现。本次培训，三分之一的学员处于纯和两种情况，约三分之一处于混合情况。因此，我平衡了课程安排，将其分为四个部分：

1、电话销售心态调整

2.快速陌生的电话采访

3.电话销售技巧

4.电话营销自我管理

电话营销心态调整

企业电话销售人员的离职率通常较高，主要原因是越来越害怕打电话。当我让电话销售中经常被客户拒绝的学员举手时，大家都毫不犹豫地举手了。当我继续问在座任何一个喜欢打陌生电话的人时，他们都立刻把手放下。我这里称之为“踢向铁板”，这是所有电话销售人员不可避免的。经常出现的情况是，电话销售人员在打了一个让人不舒服的电话(即被不客气的拒绝)后，想做别的事情来拖延下一个电话。如果不能保持良好的心态打电话，电话营销的效率是极低的。有一次在一个课程中，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周都会打20个陌生的电话，这让我非常惊讶。

打电话推销时，拒绝的次数很多，有的甚至不礼貌，导致电话销售人员强烈的挫败感，不愿意继续打电话。毫无疑问，这是一种正常的心理反应。心理学家经常使用电击来纠正精神障碍患者。当要纠正的行为被触发时，就会被电击，自然不舒服，从而形成条件反射。当行为再次发生时，电击的感觉出现，行为被有意识地终止。当我们被客户拒绝时，我们会遇到电击，我们会把它和我们的电话营销行为联系起来。这样的感觉重复很多次之后，我们自然会害怕打电话。

在分析了学生害怕打电话的心理根源后，我们进行了模拟训练，以了解客户接听电话时的心理反应。我让一个学生扮演顾客的角色，四个学生扮演电话推销员的角色。设置如下场景：客户刚开完会回来，准备倒点水喝。当一个学生打电话推销产品时，假设分别在三分钟、五分钟和两分钟后，另外三个学生打电话推销他们的产品或服务。最后，我问扮演顾客角色的学生：“你对第一个电话和第四个电话有什么感受？”答案是越来越不耐烦。另一方面，观看的同学观察到扮演顾客角色的同学反应很有礼貌，逐渐走上第四种方式显得很不礼貌。虽然这种角色扮演活动有点极端，但学生们发现他们从来没有预测过客户的心理状态，所以他们不能从对方的角度理解自己的行为。

调整电话心态的第一步是了解客户的拒绝。如果是电话销售人员自己，恐怕会很不耐烦。我强调，电话销售人员是在争取有限的关注和客户的时间，所以在我们打电话前10秒考虑如何引起客户的兴趣是非常重要的。当然，这些技巧是后话，所以我没有马上开始。然后我让学员在以后电话营销被拒的时候用第二种心态调整措施，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，请微笑着在挂电话前对对方说：“谢谢，祝你工作愉快，再见。”我强调这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示。当我们无助地挂断电话时，我们的情绪会大大降低。如果我们这样说，我们会有一个宽容的态度，我们的情绪不会轻易受到影响。很多同学听了一半都笑了，明白了我的意思。

第三种调整心态的方法是改变焦点关注我讲了一个保险公司的真实故事。海外保险公司的电话销售人员士气低落，营业额大。销售经理思考了很久，推出了一个新系统，规定每一个失败的电话都要填写表格。当250个电话打满时，将获得1000美元的奖金。没过多久，士气提高了不少，销售业绩开始上升。然而，公司支付的整体奖金因增加而进行了调整。为什么会这样？电话营销其实是一个数字游戏，有一定的成功率。假设你每打50个电话，就有一笔成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功

功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。

快速陌生电话约访

在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访。

对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。

其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤

步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的句：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗？

第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析（电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动）。

第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。

第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。

我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励。

在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。

上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。

电话销售周期

电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：

寻找潜在顾客

电话销售的个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；二是电话里找出有权决定采购的人。

俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%（就有一个学员告诉我她秀的电话销售员成交率可以达到50%），要知道，这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。

拨打出陌生拜访电话后，成功的步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢？关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品；A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。

需求利益

找到关键人后，接下来的动作是什么？课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品？”结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝？”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢？我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买？”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答--“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。

需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历？”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。

协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。

几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过……，听得出您对……这几点还比较满意，我说的没错吧？”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何？”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

成交

在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗？我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来