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天猫规则客服培训

发布于：2021-04-06 20:26:17 作者：admin

3.信用卡问题(如违规属实，扣6分)

信用卡问题的标准答案是：

1三大商场默认支持信用卡支付。

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2信用卡分期付款是支付宝为在淘宝市场、淘宝商城(Tmall.com)、电器城(不支持多性价比交易)开通信用卡网关支付的商家提供的分期付款渠道。

目前采用信用卡快速支付。(邮政不支持)目前支持的银行：所有银行的基本场景(邮政除外):

1.淘宝市场、淘宝商城(天猫)、电城等已开通信用卡网关支付的商家；

交易金额在600元及600元以上。(注意：商户限时折扣、尖峰活动、划算交易不支持信用卡分期。)

请参考：=

信用卡分期付款是支付宝在淘宝购物时提供的分期付款渠道。目前，这是一种快速的信用卡支付方式。

目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、中国光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行天猫规则客服培训。其他银行也在逐步开放，敬请期待。

支持的期数(各家银行手续费不同，可以在支付页面查看。具体操作点击这里？==T):

注意：

当总额不能被期数整除时，每期还款金额由银行计算。

每家银行的分期付款费用不同。下单时请检查收银台的显示屏。

信用卡风险防范三点：

1.当一个买家问他是否可以用信用卡支付时，他会告诉他可以

2.当买家询问是否可以分期付款时，建议给买家发一个介绍信用卡分期付款的链接，或者让客服了解业务内容并正确回答

3三个买家用信用卡支付时，手续费由商家提供，商家不能要求买家支持手续费。

信用卡风险案例：

买：在吗？这个XX你还有吗？

亲爱的3360,是的，请随意购买。

我在3360买了更多。我可以用信用卡吗？

业务3:亲爱的3360,天猫支持的支付方式我们店也支持。如果你对分期付款有任何问题，请给我一个链接！=，请随意选择自己喜欢的宝宝。桃桥网络内容管理系统

如何计算购买：的手续费

亲爱的3360,这是银行结算方式的问题。我们一定不会增加手续费。如果不清楚，建议你看一下我刚发给你的链接。

提醒和注意事项：

1)天猫商户默认支持信用卡支付(特殊类别除外)

2)信用卡结算不能要求买方收取任何形式的手续费

3)分期付款与商家无关。买家和银行的结算方式不一样，商家一次性拿到钱

淘宝/天猫客服培训流程

客服，很多人没有注意到他的重要性。甚至很多公司都不太重视客服部门。其实客服应该是一个公司的精英单位。一个好的客服的信用绝对不亚于一个运营。一个好的运营如果遇到一批垃圾客服，他就无法维持店铺运营。我对客服不太了解，也不想分享这个话题，但是我系列文章的目的是一个系统的淘宝，所以这个重点不能忽视。客服培训，由于水平有限，可能没有很多卖家那么好分享。希望有一些在这个客服方面有丰富经验的朋友分享一下，让更多的人了解客服的重要性。

一、客户服务的基本流程

什么是客服？客户服务=销售服务的性质。客服的核心是销售，客服要管理买家的期望。客服的流程简单分为：问候、询问、分析、议价、推荐、帮助、验证、告别、追单等基本流程。

1.问候：

对于问候，我觉得这个不难，只要这几点就够了。第一，语气温暖，让人觉得你在身边为他服务。第二，快速回复，这很重要。如果十分钟后别人回复，你基本就死了，给人留下不好的印象，以后也不会来了。第三，个性化回复，不要让买家有跟机器说话的感觉。第四，表情丰富。虽然我们不应该在一句话里有一个表达，但你至少应该在三句话里有一个表达。

2.提问：

问这个问题有技巧。这不是死板的。首先你要先了解客服的心理需求，再去问，至少要猜测买家的心理想法。应该采用什么样的提问方式：开放式还是封闭式。一般来说，提问的时候尽量做到开诚布公(什么是开放式提问？简单来说，没有标准答案。)比如快递的询盘：“亲爱的，什么物流对你来说最方便？”比“亲爱的，送你申通快递好吗？”强多了。问之前一定要听对方的，这样才能更好的从心理上理解他想要什么。而且，你一定要想办法刺激客服的需求，为下一步的分析做准备。提问的时候要注意人，对对方表达兴趣。不同的类别问不同的问题。

3.分析

分析就是分析客户，判断他是否真的需要，是否急，等等。只有知己知彼，才能百战不殆。需要收集各方的客服信息。比如从旺旺界面可以知道支付宝的时间时长和信用等级，以及属于什么类型的客服。算算平均消费，是买低档产品还是高档产品。

4.推荐

推荐有两种：买家不喜欢这款的时候，准备离开的时候，根据你的分析推荐给他；当他已经喜欢它的时候，在他决定买的时候推荐给他，这样可以提高你的顾客价格。在第一种情况下，有两种推荐的方法。第一，如果分析买家的纠结，有疑问的时候要推荐。这个时候你要推荐你的理由和你的优点。第二，如果买家不喜欢你的产品，这个时候你应该推荐的是你的其他产品，这些产品最有优势，最适合他。第二种情况，你应该推荐和这个产品最匹配的。

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