礼节礼貌培训资料

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1.礼仪，礼貌常识1。礼仪：是日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、问候、祝愿、同情、给予必要的帮助和照顾的通常形式。礼仪是礼貌的具体表现。2.礼貌：是人们在接触和交往中相互尊重和友谊的行为，体现了时代的时尚和人们的道德品质，以及人们的文化城市和文明水平。礼貌和礼仪的实用原则1。自律与民俗学：“以我为主，尊重他人”。学习和应用礼仪，最重要的是从自我要求、自我约束开始，从我做起，把我们礼貌的语言、礼貌的行动、礼仪作为接待客人，尤其是外宾的行为准则。在这个前提下，还要充分考虑国情、民族、文化前景的差异，以及对外交往中“十里不同风，百里不同俗”的情况。

2、要正确理解，充分尊重对方的要求。2.中庸的原则是“不卑不亢，自尊自爱”。也就是说，在要求应用礼貌礼仪时，一定要注意遵守规范，注意应用技巧，尤其要注意分寸感和适度感。3.平等的原则是“平等相待，真心关爱”。在交际活动中，具体运用礼仪时，允许因人而异，根据不同的交际对象采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，必须平等对待一切交往对象，给予同等程度的礼貌。具体来说，不管服务对象是外宾还是国内客人，都要热情接待，千万不要光顾，厚此薄彼，不要以貌取人。4.宽容的原则是“让人得到公正”。在服务和交流活动中使用礼仪时，不仅要严于律己，还要宽以待人。比以前更能包容别人。

3、行为不同，要多体谅，多体谅别人，切不可要求完全责备，要求太高。比如在服务工作中，客人有时会提出一些不合理甚至不尊重的要求，我们的工作人员要冷静耐心的解释，千万不要去追究，把客人推向尴尬境地，否则客人会产生逆反心理，形成对抗，引起纠纷。客人有错的时候，也要“让人讲道理”，学会互相包容，让客人体面的下楼，挽回面子。基本礼貌用语1。称呼用语：小姐、夫人、老婆、先生、同志、首长、先生、女士、首长、大姐、阿姨、您好。2.欢迎：欢迎来到我们的酒店，欢迎来到我们的大楼，欢迎来到我们的酒店。3.问候：你好，早上好，下午好，早上好，下午好，晚上好，旅途辛苦。4.祝贺：祝贺你，祝你节日快乐。

4.圣诞快乐，新年快乐，生日快乐，婚礼快乐，新年快乐，恭喜发财。5.再见：再见，晚安，明天见，旅途愉快，一路平安，欢迎下次再来。6.道歉：对不起，请原谅，打扰你，无礼。7.谢谢：谢谢，非常感谢。8.回应：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不用客气，没关系，这是我应该做的。9.询盘：有什么事吗？能为你做什么？)有什么事吗？你还有别的吗？你喜欢(需要，可以)吗？可以吗？10.基本礼貌用语：你好，请，谢谢，对不起，再见。11.有11个常用的礼貌用语：请，你，谢谢，抱歉，请原谅，没关系，没关系，不客气，早上好，你好，再见。在我们的日常工作中，大家。

5.有没有注意使用以下语言？1.请2。抱歉3。请4。打扰一下。打扰一下。ok 7。是的8。安全9号。你10岁。x 11先生或小姐。经理或主管x 12。你公司的父亲或母亲。XX 14。你好15号。欢迎16号。对不起，17号。哪个18。请稍等，非常感谢。再见(告别)。举止是指一个人的行为方式。态度是指身体的外表，风度是个人素质和修养在人际交往中的外在表现，也是气质的表现。基本立场。直立，自然，善良，稳重，就是，”。

6.像松树一样站着。它的标准做法是：抬起头，脸朝前，眼睛直，下颌微收，脖子直，肩膀放松，呼吸自然，腰挺直。手臂自然下垂，身体两侧，双手指向前方，手指微微弯曲，指尖指向下方。双腿并拢立正，膝盖靠近脚后跟。两肢呈“V”字形分开，距离约为一个拳头的宽度。注意提臀，身体重量要均匀分布在两条腿上。坐下。以正确的姿势坐着。要点是：轻坐，上身要挺直，人体心脏要垂直向下，腰部要直立，脊柱要向上直，胸部要向前直，肩部要放松平整，躯干和颈部、臀部、腿部、脚部要面向前；手自然放在膝盖上，膝盖并拢；眼睛直直的，笑一笑。坐的时候不要把椅子坐满(服务人员要坐椅子的2/3)，但不要坐在边上。知道怎么做的时候一定不要有以下姿势。

7.势：坐在椅子上往后靠，抖腿抖脚；双脚交叉放在桌子或沙发的扶手上，或者放在茶几上；在上司或客人面前双手抱胸，跷二郎腿或半躺着坐着；在工作台上。坐姿不雅。腿太大；腿部支撑方式不当；腿部过度拉伸。标准深蹲姿势。要求：蹲的时候腿不是并排的，左脚在前，右脚在后。左脚要完全着地，小腿基本垂直于地面；右脚要用脚底着地，抬起脚跟。这时右膝必须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。女人要靠坤腿，男人可以适度分开。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。男性服务人员在工作中选择这种方式往往更方便。交叉深蹲姿势。通常适合女性服务人员，优点是美观大方。最基本的特点是蹲下后双腿交叉。

8.一起穿越。要求：蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，整个脚接触地面。右腿在上面，左腿在下面。左膝从后向下

伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。基本行进姿态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时。

9、，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。酒店部分岗位人员的站态要求大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放。

10、松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理。但不抱臂。手姿。手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬。

11、地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。陪同引导1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。3、及时关照提醒。4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时。

12、须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“您早”2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务微笑服务酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示，真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。微笑迎客，是员工尽心尽职的表现，表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性，也是员工实现酒店“宾客至上，优质服务”宗旨的具体体现。酒店员工的真诚微笑，可使宾客感到旅。

13、途中处处有“亲人”，那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失，进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；客人离店，微笑是欢送词。酒店常用礼貌用语：“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上，都要经常使用这些词语，使客人倍感亲切，增进感情。一般称呼：男宾不论其年龄大小与婚否，可统称为“先生”；女宾则根据婚姻状况而定。已婚女子称“夫人”（太太），未婚女子称“小姐”。对婚姻状况不明的，可称“小姐”或“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。特殊称呼：。

14、“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。对地位较高的官方人士，一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领，应加上“阁下”二字，以示尊敬。如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、服务员在工作时应保持。

15、室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开。

16、玩笑、打闹或取外号。8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。对宾。

17、客服务用语要求1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要。

18、心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客。

19、人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定。

20、语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的”10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切。

21、记以下几点：三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言日常服务中要注意的礼节1.客人到达前，应了解其国籍、风俗习惯、生活特点，到达时间等情况，以便有针对性地搞好服务工作。2.工作中要热情诚恳，谦虚有礼，稳重大方，使客人感到亲切温暖。3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时，须背转身用手帕把嘴捂住。4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具。

22、，开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意，对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。5.进入客人房间，须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去，特别是夫妇房间，更不能擅自闯入。6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里，应选择其没有入睡时间，征得同意后再进行。动作要轻捷迅速，不可在房间无故逗留，不能从窗子向外张望。7.客人房内一切物品，应保持其原来位置，不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料，也不可动客人的录音机、照相机等。

23、物，更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时，不可从旁窥视，滥发议论。客人的信件、电函要及时转送；遗弃的文件、物品等，应及时送交接待单位处