酒店员工培训资料

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上海曼哈顿外滩商务酒店客房部新员工培训计划目录1。新员工培训目的2。新员工培训计划3。新员工培训实施计划4。新员工培训程序5。新员工培训评估1。过程评估2。人员评估3。结果评价4。新员工实践培训评估内容和标准5。其他评估测试(现场模拟)6。撰写评估报告新员工培训的目的是为新员工提供正确的、相关的部门和工作信息，鼓舞新员工的士气，让新员工了解部门可以向他提供的相关工作条件以及部门对他的期望，让新员工掌握部门的工作流程和操作规范，减少新员工刚进客房时的紧张情绪，让他们更快地适应部门，让新员工感受到部门的欢迎。让新员工有归属感，让新员工明白自己的工作职责，加强同事关系，培养新员工解决问题的能力，提供寻求帮助的途径。新员工培训计划培训师：部门培训讲师培训对象：新员工培训方法：理论与实践相结合的培训评估方法：现场实践培训时间： *年*月*日-*年*月*日培训地点：客房培训实施计划首先在部门内部宣传新员工培训计划，通过各种形式让所有员工了解新员工培训体系以及客房对新员工培训的重视程度。在一对一的传教式操作模式下(一个培训师带一个新员工)，整个新员工培训按照新员工到时间报到的第一天进行，实践五小时；两个小时的复习巩固。培训和评估阶段1。手把手训练阶段：按照训练程序进行13天的训练，每天对要训练的内容进行1小时的手把手教学和5小时的练习，最后2小时对今天所学的内容进行现场评价和修正。2.17天熟练度阶段，要全面巩固和训练前13天所学，评估整个房间的整体运行情况，进行正确的教学。3.交叉培训阶段的第二个月(30天)，与不同的培训师轮班工作，对不全面、无差错的地方进行现场指导，当月不做全面考核。4.在推广阶段的第三个月，对前两个月所学内容的质量和效率进行全面评估。新员工培训程序的第一天。gfd的要求和标准。2.客房使用的语言。3.接听电话的规范和要求。4.客房部常用联系电话。5.楼层客房分布及房间类型介绍。第二天：1。就昨天的培训内容提问；2.标明各个房间的含义。3.楼层服务员的职责。4.楼层服务员服务规范。5、钥匙接收使用及注意事项。6.熟悉客房内所有物品的名称。第三天：1。询问昨天的培训内容。2、客人遗留物品处理程序。3.DND室的处理程序。4.贵宾入住的接待程序。5.铺床的方法和标准。6.切实铺床。(中床)第4天：1。询问昨天的培训内容。2.接收和交付客人衣服的程序。3.楼层迷你酒吧的操作流程，填写酒水单，接酒，补酒。5.退房程序和注意事项。6、客人要求开门。7.切实铺床。第5天：1。询问昨天的培训内容。2.三号房间的清洁程序和注意事项。手术室的清洁程序和注意事项。4.客厅的布置程序。5.OCC机房维护程序及注意事项。6.客房基础英语。7.实用铺床测试。第6天：1。询问昨天的培训内容。2、洗涤剂的使用及注意事项。3、真空吸尘器的使用及注意事项。4.房间清洁标准。5、洁净室程序标准及注意事项。6.切实打扫浴室。第7天：1。询问昨天的培训内容。2.如何去除地毯和沙发上的污渍？3.I室损坏和丢失的处理程序

第9天：1。询问昨天的培训内容。2.房间放置物品的标准和要求。3.工作车辆的放置标准和要求。4、发现有贵重物品和现金办理手续。5.客房基础英语培训。6.清洁浴室测试。第10天：1。询问昨天的培训内容。2.早班的健康计划。3.如何按要求填写工作表？4、交班注意事项。5.打扫手术室。第11天：1。询问昨天的培训内容。2.早班服务员的工作流程。3.客房基础英语培训。4.通过演示完成整个房间。第12天：1。客房保险箱的使用。电视的使用和调谐；3.空调的使用；4.5号房间的维修程序。电脑的使用。第13 1天。考口语，练习前几天的训练内容。2.英语考试。3.完成全室实训考核培训评估1。过程评价你觉得培训准备充分吗？非常充足()充足()一般()差()在参加培训之前，您的培训需求在关注的接受程度如何？好()好()尚可()差(酒店员工培训资料)你觉得这个训练场所的噪音水平怎么样？大(大)(一般)(差)(2)。人员评价培训师说的很好()懂()一般()不懂()培训师的语言表达有多准确？好()一般()差()培训师的语调技巧有多好()好()一般()差()结果评价：在这次培训中，你对学员整体评价如何？()好()尚可()差()学员参加本次培训的积极性如何？()好()尚可()差()学员在与完成培训相关的实际演练中表现如何？()好()一般()差()受训者在培训结束时进行评估。他们是如何把握好培训内容的()新员工实际实习评价内容和标准铺床：3分钟内借货(中床):3分钟内换货：2分钟内打扫客厅：15分钟内打扫脏房：40分钟(标准间)加床：10分钟接电话：3次内接听投诉；

10分钟客房维修：5分钟内处理小问题，大问题尽快处理回答询问：立即5、新员工其它评估测试（现场模拟）保险箱打不开怎么办？电视打不开怎么办？电脑不能上网怎么办？客人房门打不开怎么办？房间空调不制冷怎么办？撰写评估报告

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二、在服务中严格遵守操作礼仪和操作规范。第一，不抽烟，不吃零食。第二，在安静的工作场所保持安静。第三，在重大场合保持安静。第三，轻操作，轻说话，轻走路，动作干净利落。第三，了解客人的风俗习惯。第三，了解特殊要求。5.客人来了，会有人招呼。6.自尊和对老人的尊重。尊重残疾妇女和儿童。7.服务的五大原则。先是女嘉宾，然后是男嘉宾。2先是客人，然后是主人，再是团长，再是将军，4个长辈，再是晚辈，再是孩子，再是大人，4个服务员的语言要求，基本语言，谦逊，语调，亲切，音量适中，文字简洁明了，充分体现主动，热情，谦恭，周到，谦虚的态度，对内客人适当使用普通话，对外客人使用日常外语，让客人有客，有问有答，留下五个托盘。1.擦洗托盘，用干净的花垫和特殊的花垫折叠。布料非常漂亮，防滑。根据形状、重量、体积和使用顺序，装载是合理的。一般是重，高，再往里送，轻，先往外送。3托起托盘时，左脚或右脚向前迈一步，上身向桌面前倾30 -45度。左右两手贴在桌面上。右手拇指食指帮助左手拉左手托盘。左手托住托盘重心，站好。这时候注意托盘的稳定性和对中心的掌握，走路时托盘要齐肩、上身直、眼睛平，前托盘不贴腹。手臂支撑不住。随着行走的节奏，托盘可以在腹部前自由摆动，但幅度不要太大。它应该保持托盘的姿态大方美观。轻轻自由检查。5托盘操作自然。左臂与小臂呈90度弯曲，手掌向上。五指分为六个支撑点。5指一掌空。它们被支撑在小腹前面。手指根据表面重量的变化进行相应的调整，以保持托盘稳定。六个托盘的行走步速为1。常规步，采用正常行走的步伐，均匀适中。2.快一步，应该稍微快一点，不能跑。3.断步，用的是小一点的步，快一点的步，主要用于汤和滑地。4.踱步使一只脚前进，使一只脚向上。前一步的行走步伐主要用于走过狭窄的地方或者在餐桌附近放慢脚步。1.站起来，挺胸，提臀。肩膀稳定，手臂自然下垂，眼睛望着前方，嘴巴微闭，微笑，手放在前面，随时保持为客户提供服务的姿势。2行走时，身体重心可以略微前倾，上身挺直，前侧朝上。微笑，自然前后不要抖肩抖臂。