服务礼仪培训资料

服务礼仪培训内容

2017-12-27

礼仪培训

服务礼仪是各种服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重和友好，在服务中要注意外表、仪表、举止、语言和操作标准；热情的服务要求服务员从内心为客人提供积极周到的服务，从而体现服务员的良好礼貌和修养。以下是边肖为大家编制的服务礼仪培训内容，希望能对大家有所影响。

1.顾客永远是对的

随着市场经济的快速发展和消费者权益运动的兴起，这句话由西方商界提出，是“顾客就是上帝”口号的具体体现。

这句话的真正含义不是说客户是对的，而是让他觉得自己是对的。

2.把客户当亲戚朋友

只有用优质的情感服务接待每一位客户，客户才能以更大的热情给予你单位关注和支持，单位与客户的关系才能进入良性循环。

在服务实践中，我们应该把客户当成亲人朋友，用微笑的脸和百倍的热情欢迎每一位客户。在服务客户时，要思考客户的想法，观察客户的心理，解决客户的各种问题。

3.以客户为单位的主人

是由单位的经济属性决定的，即追求更高利润的原始商业动机，也是社会属性决定的奉献与经济效益统一的服务理念的具体体现。

4.强化现代服务理念提升服务品位

观念主导人的行为，服务理念决定企业的服务观。随着市场经济的发展，企业的服务竞争不断升级。企业迫切需要快速更新观念，在现代服务理念的控制下，将服务问题提升到战略层面来理解，不断追求服务的高目标，提高服务质量，创造服务特色。

服务礼仪六戒

1.肮脏。在工作中，没有理由把自己的衣服弄脏。那样的话，穿寒酸的衣服有什么区别？

2.紊乱。在时间，工作时，你通常应该力求庄重、优雅、大方，色彩不要过于鲜艳和醒目，以免给人“抢客户风头”的错觉。

3.奇怪。永远不要风格太怪，搭配太特别。

4.短。穿得过胖或过短都不合适。避免穿太短的衣服。在庄严的场合，不允许穿西装、短裤、超短裙等“短”衣服，否则既不文明，也不美观。

5.紧绷。女性也应该避免把自己的正装做得太紧。衣服太紧，只会有两个效果：要么过分彰显自己的线条，要么让自己的内衣轮廓显得不雅。他们只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”的夸张暴露给别人。

6.露水。在工作场所，着装不应暴露或透明。尤其是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚后跟不宜外露。

服务人员必须高度重视各种人际关系的协调。要注意以礼待人，内求团结，外求和谐。

1)与顾客的关系。处理和协调与客户的关系，要热情对待，一视同仁。注意自己的特殊位置，明确自己的形象是单位形象，态度是单位态度。所以一定要协调好与客户的关系。即使与客户有异议或冲突，只要不伤害自己的原则，就应该从理解客户的角度后退一步。

2)与上级的关系。服从上级安排，支持上级工作。并且维护上级的权威。上级需要把握的是大局。无论你如何与上级相处，如何看待上级，都要以实际行动维护上级权威，以礼相待，不骄不躁。

3)与下属的关系。处处尊重，时刻体谅，体贴体贴。当下属提出不同的工作意见时，上级应该持欢迎和感激的态度。注意利用整个办公室的力量去讨论解决事情，而不是注重面子，假装理解。如果下属的意见过于苛刻，甚至是不切实际的人身攻击，只要不干扰工作，就没有必要或者不应该想着报复。对于天赋强，能独立的下属，要积极提拔。

4)和平级关系。处理好与同行的关系对于团队精神的体现非常重要。首先，我们必须相互合作和鼓励。第二，同事之间要保持适当的距离。第三，要老老实实待人，团结一致。

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培训内容和优势

服务礼仪培训资料 PPT 184页

服务礼仪培训材料(2篇)

服务人员礼仪培训

从服务礼仪的角度来说，作为服务人员，我们应该明白，服务意识要牢牢扎根于自己的内心，体现在工作中。只有这样，我们才能真诚地为客人提供积极周到的服务，从而展示服务员的良好礼貌和素质。

沃尔玛这个服务型公司，能成为世界500强。这一切是怎么实现的？真正的原因是，在沃尔玛，你真的可以感到受欢迎。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受欢迎的客户才是我们的忠实客户。

每个人对服务意识的理解不同，服务意识是一个人对服务的理解，是理解服务后的一种自觉行为。

我们说：客户永远是最正确的。其实总的来说，最重要最关键的一点就是尊重客户。真正尊重客户的前提是要假设客户永远是对的。如果我们有这样的心态和服务意识，我们就会善解人意，一丝不苟，孜孜不倦，这样才能把工作做好，也就是说才能真正做到敬业、快乐。服务中的所有问题都会迎刃而解。

出于对客人的尊重和友好，服务中应注意仪容仪表、举止、语言和操作标准。

外貌通常指一个人的外貌和外貌。重点是人的长相。在人际交往中，每个人的“外表”都会引起交往对象的特殊关注。而且会影响对方对自己的整体评价。个人外貌问题中，外貌是重点。

仪容整洁的整体要求：整洁、干净、自然、得体、精力充沛、充满活力。

头发：头发要整齐干净，不要染，不要留长发。短发前面不如眉，耳朵旁边不如耳，衣领后面不如领，长发刘海不如眉，要绑在肩上(用公司统一的发夹，用发网网住，夹在脑后)，头巾扎整齐，不要用夸张刺眼的发夹。

耳环：只有小耳环(不带吊坠)可以戴，颜色比较淡。

外观：充满活力，表情自然，无个人情绪，淡妆，无气味浓烈的化妆品，无口红、眼影、夸张色彩的唇线；口红脱落，要及时补充。

手：不要留长指甲。指甲长度不能超过手指。不要涂彩色指甲油。永远保持干净。除了手表，不要戴任何手饰

衣服：合身、熨烫、干净、无污染。员工徽章应佩戴在左胸，长袖和裤腿不应卷起。夏装的裙子要扎进裙子里，要戴项链。饰品不要暴露在制服外面。

围兜：干净、无油、无损、烫直、束腰。

鞋子：穿公司统一发放的布鞋，保持干净无损，不要带鞋走路。

袜子：袜子没有钩住和破损。只有不带花，颜色干净的丝袜才能穿。

身体：经常洗澡，没有体臭。不要使用香味强烈的香水。

仪表是一个人的综合外貌，包括身体、外貌、健康、体态、仪态、服饰、仪态等。是人的风度和风度的外在体现。风度是指一个人内在修养在各方面的外在表现，如行为、见人、候事等。

人的外貌在生活中非常重要，它反映了一个人的精神状态和礼仪修养，是人们交往中的第一形象。毕竟天生丽质的人也就那么几个。但我们可以通过化妆、发型设计、佩戴配饰等手段来弥补和掩盖自己在外貌和身材上的不足，在视觉上展现、衬托和强调自己美好的一面，从而美化自己的形象。

那么，在仪器方面需要注意什么呢？

首先要注意仪器的协调

所谓外貌协调，就是一个人的外貌要和他的年龄、体型、职业、场合一致，表现出一种和谐，能给人一种美感。至于年龄，不同年龄的人对着装要求不同。年轻人应该穿明亮、活泼、休闲的衣服，体现青春的活力和青春的蓬勃之美。到了中年，老年人要讲究庄重、优雅、整洁的着装，体现成熟和稳重。对于不同体型、不同肤色的人，要考虑扬长避短，选择合适的衣服。专业差异对于乐器协调也很重要。比如老师的长相要庄重，学生的长相要大方整洁，医生的衣着要稳重有经验。当然仪器也要适应环境，办公室里的仪器肯定不会和出差时的仪器一样。

其次，我们的仪器要注意色彩的搭配

暖色(红色、橙色、黄色等。)给人一种温柔奢华的感觉，冷色(紫色、蓝色、绿色等。)

经常让人感觉很酷，很安静，很平和，很友好，颜色中性(白色，黑色，灰色等。)给人一种平和、稳定、可靠的感觉，这是工作服最常用的颜色。在选择服装配饰的颜色时，要考虑各种色调和肤色的协调，选择合适的服装和配饰。

最后，我们的乐器要注意根据不同的场合着装，在喜庆的场合、庄严的场合、悲伤的场合注意不同的服装，遵循不同的规范和习俗。

衣服不是没有生命的遮羞布。它不仅是面料、色彩、缝线的组合，更是一种社交工具。它向社会的其他成员传递信息，就像向其他人宣布：我

是什么性格？我有这个能力吗？我重视我的工作吗？我适合吗？在过去，女性关注服装的动机很简单，她们的目的只是为了获得别人的称赞或增加对异性的吸引力。在强调男女平等的时代，女性想在任何地方与男性平等竞争，单纯追求外表的性吸引力，已经不能满足这些职业女性。女性选手在着装上一定要有更多的道德魅力、审美魅力、智力魅力、行为魅力，让服装无形中协调人际关系，

酒店服务礼仪培训

现在酒店行业有不少服务员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人服务时没有服务用语，结果被人称为哑巴服务，使酒店服务形象欠佳，影响了酒店的声誉。

　　1、服务用语的要素

①、以宾客为中心

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位

　　②、热情诚恳的态度

热爱本职工作：

言为心声只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。

　　设身处地为宾客着想：

我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。