服务员培训内容

服务技能培训和餐桌设计技能培训]

肢体语言——服务技巧要成为一个好的服务提供者，首先必须是一个好的沟通者。服务员整天和客人打交道，无时无刻离不开交流。在服务过程中，经常会用到听、说、写、肢体语言与客人交流，肢体语言就是肢体语言。每一个动作，每一个眼神，每一个面部表情都会影响到你和客人之间每一个沟通过程的完美。肢体语言又称视觉传达，在传达过程中占据了55%的信息，包括眼神、体态、手势、面部表情等。

1.交流过程中用眼睛看对方是肢体语言交流最有力的方式。当你在交流中使用眼神交流时，你实际上是在说，“我对你感兴趣，我在关注"。眼神交流是对彼此的尊重。相反，当你避免目光接触时，一般会认为你对自己没有把握，是在撒谎还是不在乎他们，等等，都会产生负面影响。作为一名服务员，使用眼神交流表明你对和你说话的人充满信心和关心。

2.关于身体的姿势，身体的姿势也会随时随地发出非常明确的信。比如站立或行走时，胸部塌陷，无精打采，告诉客人自己累了，缺乏信心，或者觉得无聊，会给客人留下不好的印象，影响酒店整体形象。服务员的态度要自然自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3.手势包括你说话时手、胳膊、肩膀甚至头的动作。手势可以帮助你解释问题或支持你的主张。手势可以添加信息及其变化，可以反映一个人的修养和心理素质是否良好。比如服务员拨弄头发，咬嘴唇，会让人觉得你感觉不自然或者太随意，会让客人产生疑惑。

4.关于面部表情你的面部表情很大程度上体现了你的态度。大多数人在交流时都会注意对方的表情。他们可以从你的面部表情看出你是高兴还是担心，生气还是困惑。面部表情是很自然的事情，呆板的面部表情是无法接受的。面部表情不一定和文字一致。当不一致时，人们倾向于相信面部表情，而不是你的话。由此可见，面部表情在交流过程中起着重要的作用。

餐饮服务员训练10种品质

训练自信心的第一种方法：每12名学员分成一组，每组学员绕站一圈，圈里有一个座位。学员们一个个站在座位上，用最大的声音背诵企业制度或者礼仪礼仪，每个人20分钟，直到可以在众人面前自由地说出自己的信仰和经历。评论：做服务员的员工大多来自农村，家庭贫困，教育落后。克服心理障碍，增强人在人前说话的能力，是建立自信的基础。这样的训练既能锻炼在人前说话的勇气，又能让他们熟悉餐饮管理的常识，一举两得。注意事项：导师要善于发现学员的每一个优点并给予及时肯定，善于营造轻松和谐的氛围，平等友好，防止逆反心理。

第二种训练听力的方法：假设每人给100万。请根据你的实际情况制定一个可行的投资计划。导师与学员逐一讨论投资、财富、信仰、道德、积累等问题。培训12捆结束后，请学员写培训笔记，字数不得少于600，要求是真情实感。评论：部分食客不愿意听的原因有二：一是养成了不听的习惯；第二，对别人的语言找不到刺激。100万元对这些学员来说是天文数字。从这个意想不到的问题到如何获得这样的一笔财富，可以极大地激发他们的好奇心，让他们不自觉地进入教官所描述的精彩世界，所以这时候“听”就变得轻松自然了。注意：讲师不要嘲笑学员的投资计划，语言要通俗易懂，流畅。善于讲小故事。

第三种训练赞法：每组12人，分成两队，相对站立。每个人都对对方说“发现对方的优点，给予适当的表扬”。导师讲解表扬的内容、角度、方法，对学员即兴表扬，逐渐上升为“用表扬处理客户投诉”。一个好的服务员必须掌握赞美的利器。可以毫不夸张的说，善于使用恭维语的服务员在餐饮服务中会感到很舒服，很少遇到困难和不合作的顾客。但是赞美毕竟是一个很难养成的习惯，因为大部分人都习惯了生活中的挑剔。注意：赞美的关键是“适度”。太多是“恶心”，太弱是没有效果的。让被表扬的一方觉得结论很自然。

训练激情的第四种方法：还是把每组12人分成两队，站在对面，每队有一个队长。两队分别以门店训练为内容，在领队的带领下，以最大的声音呐喊，尽量保持节奏整齐，打扰对方的组织和发挥，完全能带头呐喊的就赢了。获胜者可以当场休息3分钟，失败者必须接受一组8个俯卧撑或其他运动(如钻台等)的处罚。).评论：服务员这个职业之所以流动性大，是因为这个行业本身充满了不确定性：第一天工作热情很晚，但是第二天早上上班，可能会被酒店老板通知要倒闭或者倒闭。大多数服务员14总是把这个行业当成自己生活中的一个岗位，而不是一个安家的地方。更糟糕的是，一旦服务员形成这种观点，餐饮企业的服务质量就会变得岌岌可危，但其结果是，提高餐饮经营水平就成了空谈。因此，服务员在工作中保持高度的热情是非常重要的。餐饮业是一个高度以人为本的行业，缺乏激情，即使服务水平和技能很高，结果也会大打折扣。注意：激活每个队员的竞技心态，让他们动起来，喊起来，直到形成习惯。

第五种训练合作能力的方法：两队服务员在领队的带领下进行指定的健美操练习，全队互相学习，共同进步，消除落后现象。熟练完成操作是合格的。先作为胜利者达成目标，再作为失败者达成目标。奖惩方法同第四种训练方法。评论：不配合是服务员团队普遍存在的不良现象。服务员三人一组，五人一组

伙，各自为战，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力，同进同退，极大锻造了受训人员的团15队精神，为做好服务工作奠定了良好基础。注意事项：合作力训练易懂难精，且容易产生互相指责的状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪，不可操之过急，避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

第六项训练克制力方法：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其他人以顾客身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜负，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格，并不得争辩。评析：在对顾客进行的一项调查中，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！顾客们有时需要的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想保持销售额的上升，就只能加倍努力，调整好心态，信奉“顾客永远是对的”。16注意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态，反复练习。

第七项训练洞察力方法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。评析：做过服务员的人大多“眼贼”，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种，顺势推荐，恰到好处。不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。注意事项：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法17

第八项训练表现力方法：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并茂，感染力强。评析：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。注意事项：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信，“情真意切”。

第九项训练记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后，要求受训人员记忆其他人的名字，默写在纸上，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消费特点、同伴等资料。18评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯，在服务顾客的过程中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运，那么，这个人的下场大概不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽，可能会得罪一位重要的大客户，使企业的生意受影响，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象，影响我们的晋升和加薪。注意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动，反复诵记。

第十项训练责任心方法：每位受训人员通过自己的观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知，悄悄地为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委、动机、过程及结果。评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使19的过程中，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。注意事项：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己上升到专业层面的关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法

 餐饮服务员的培训内容

 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候20男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面21带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：

（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

（2）按照工作程23序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。

先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课：规范礼貌用语及操作程序。

24第六课：楼面部接待过程(详细讲解)

第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。

第九课：如何冲名茶。

第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十一课：如何成为一名出色的服务员。

第十二课：厅房服务的详细程序。

员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”25

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。注意事项：A.善于观察分清谁是主人。B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的