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全套酒店培训计划

【管理方案】现代酒店星级服务全套培训教材

第一章酒店员工就业的一般要求第一节基本素质培训对象酒店员工培训目标提高酒店员工素质，为客人提供优质服务培训要领员工服务知识员工就业能力员工就业观念员工就业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、专业素质、心理素质等。在日常酒店工作中，可以体现为丰富的酒店服务知识、随机服务能力、热情周到的服务态度。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了提供更好的服务而应该了解的各种服务相关信息的总和。掌握酒店服务的知识是开展酒店各项工作最基本的。只有在了解丰富知识的基础上，才能顺利为客人提供优质服务。1.了解丰富的服务知识的作用1。提高服务水平，减少服务失误。如果酒店员工能够熟练掌握自己岗位的服务知识，那么在为客人服务的时候就会很舒服，很体贴。否则容易出错，引起客人不满。2增加服务的便利性，提高酒店工作人员对客人的效率。丰富的知识可以让服务随心所欲，让客人需要的服务能够及时准确、熟练的提供。并且由于效率的大幅提高，酒店也可以为更多的客人提供更周到的服务。3.减少酒店员工提供服务的不确定性。丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务的不确定性，从而使酒店员工在服务中更有针对性，降低差错率。4.减少客人对环境状态理解的不确定性。如果酒店工作人员可以向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等信息，让客人对自己的环境有清晰的了解，客人对酒店的满意度自然会提高。2.员工服务知识培训内容1酒店的基本情况和酒店环境——一般来说，当客人能够很快理解不熟悉的环境时，客人就会有一种心理稳定感。这种稳定感来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境知识主要包括：酒店公共设施和营业场所的分布和功能。酒店能提供的主要服务项目、特色服务以及各项服务项目的分布情况。酒店各项服务的具体服务内容、服务时限、服务部门、联系方式。酒店的地理位置，酒店所在城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物等场所的分布，以及前往这些场所的方式方法。酒店的组织架构、各部门的相关职能、下属机构及相关高级管理人员。酒店管理目标、服务目标及相关文化。2员工应具备的文化知识为了更好地为客人服务，让客人有宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识和语言知识。因此，酒店工作人员可以塑造与客人背景相对应的服务角色，在面对不同的客人时，与客人进行良好的沟通。除了利用业余时间从书本中学习知识，酒店员工还可以在平时接待客人中积累；同时，酒店也要进行有针对性的培训。3员工工作职责的培训内容该岗位及其在酒店中的地位的作用和重要性。岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其职责和职责范围。国家行政机关对相应行业的工作流程、工作制度、奖惩措施、岗位安全和管理规定。酒店相关硬件设施、设备、工具的运行管理，以及本岗位工作任务涉及的机电设备、工具的使用，要懂得原理、性能、用途，俗称“三懂”；另外要能使用，简单维护，日常维护，也就是“三节课”。

掌握酒店软管理措施，如相关票据、单据、表格的填写方法、要求和规定。

二、员工工作能力1。流利的语言能力语言是酒店员工建立良好关系和打动客人的重要工具和方式。语言不仅是沟通和表达的工具，也反映和传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工语言能力的运用主要体现在以下几个方面：1。酒店员工在表达时，要注意语气的自然、流畅、和蔼，保持统一的表达速度，始终保持冷静、礼貌。语法要用对。主要讲句子成分结构搭配的准确性，主要指句子成分搭配是否准确，词性是否误用。逻辑逻辑是关于正确使用句子的因果关系和递进关系。这是语言表达的一个很重要的方面。句子不清楚或错误容易被客人误解。肢体语言肢体语言在表达中起着非常重要的作用。在人际交往中，肢体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店工作人员在使用语言表达时，应适当使用肢体语言，共同营造一种让客人感到易于接受和满意的表达氛围。5表达机会和表达对象酒店员工应根据客人要求的服务项目、酒店的位置、客人的身份、客人的心理状态等具体情况，使用适当的语言进行表达。2.牢牢吸引住客人的交际能力。人际交往的魅力非常强大，让客人对酒店员工和酒店都有很深的印象。良好的沟通能力是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。1酒店工作人员在与客人打交道时，应首先将客人视为“熟悉的陌生人”。虽然所有的新客人对酒店员工来说都是陌生人，但他们应该把客人当成长期相处的时间老朋友。这样，酒店工作人员在提供服务时就会摆脱过于礼貌和被动，让客人感受到一种自然而真诚的礼貌。给客人留下好的第一印象。第一印象对于人际交往的建立和维持非常重要。最难忘的往往是第一次接触留下的印象。美丽的外表和举止、真诚的微笑和一丝不苟的礼貌是给客人留下良好第一印象的关键

。　　3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒　　每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。　　3.敏锐的观察能力　　观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：　　1善于观察客人身份、外貌　　客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。　　2善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求　　酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。　　3善于观察客人的情绪　　不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。　　4善于观察客人心理状态　　客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。　　4.深刻的记忆能力　　1深刻的记忆能力可以产生的作用　　①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。　　a.提供资信的及时服务　　在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。　　b.实体性的延时服务　　客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。　　②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。　　酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。　　③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。　　酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。　　④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。　　客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。　　⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。　　如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。　　2常用的记忆方法　　①重复式的强化记忆　　记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。　　②理解式的记忆　　当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。　　③特征式的记忆　　当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。　　④实践中的校错记忆　　有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。　　5.灵活机智的应变能力　　灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：　　1迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。　　2用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。　　3尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务。

三、员工从业观念　　树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。　　1.树立正确从业观念的重要性　　1它是酒店员工工作时的参照坐标　　①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。　　②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。　　2它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起　　酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。　　2.树立正确从业观念的内容　　1大局观念　　①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。　　②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。　　2主人翁观念　　①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。　　②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。　　③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。　　3商品观念　　酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。　　①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。　　②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。　　③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。　　④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。　　4市场观念　　树立市场观念要求酒店员工要做到：　　①对市场需求进行细分　　来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。　　②准确把握市场周期变化规律　　如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。　　③重视市场心理，及时推陈出新　　不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。　　酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。　　5质量观念　　酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。　　①酒店产品质量构成的特殊性　　工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。　　②酒店产品质量的整体性　　整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。　　6效益观念　　酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：　　①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。　　②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加　　酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。　　③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益　　成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。