客户服务培训

通过培训，结合服务和业务领导的战略目标，我们始终坚持以创造无限沟通世界为信息社会支柱的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感和责任感。除了全面提高服务质量外，我中心在公司文明施工方面也取得了长足的进步。以下是边肖在客服培训方面收集的一系列经验，欢迎参考。

客服培训体验一

一个人的客户管理和服务，是为了体现vip会员之间的相互尊重，享受我想要的尊贵体验。在xxxx，我们中心本着沟通从心开始的服务理念，每一位服务人员都从客户的利益出发，思考客户的想法，为客户着急，为客户提供各种沟通服务，以及精心关机，免费换卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户中奖。

结合xxxx移动公司各项工作指标，本着服务导向的原则，从年初的数据细分到年底的客户满意度，对大客户、重要客户实施上门服务、亲情服务等差异化服务。我们要求每位客户经理耐心回答客户关于移动通信的问题，满意地解决客户在使用手机方面的问题，并提供各种信息服务。客户经理会定期联系客户，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户也可以为时间与提供服务并要求现场服务的大客户经理预约。上门服务包括：业务受理、设置新业务功能、展示新业务、解决投诉、收取手机话费等。

此外，结合领先服务和业务的战略目标，我们始终坚持以创造无限沟通世界为信息社会支柱的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感和责任感。除了全面提高服务质量，我中心在公司文明施工方面也取得了长足的进步。

第二，高端客户保留率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业的下一个市场目标。在中高端客户的市场保留率之战中，只有深化人性化、家庭式的优质服务，不断提高业务技术水平，才能获得众多中高端客户的信任。去年的高端保留率，我们中心顺利完成了公司交给的任务。

客户服务培训

3.GoTone客户的目标市场份额

4.离职人员的管理

外出人员占我中心完成指标的一定比例。随着电话营销目标客户的有针对性的选择，服务口径的恰当设计，以及所有出境游人员的共同努力，出境游人员对新业务的推广和新业务增量收入的整体提升起到了很大的作用。外埠团队成员在做市场调研、社会调研、服务关怀、挖掘潜在客户时，他们的服务质量代表了我们公司的服务形象，所以我们培养外埠团队成员掌握公司指标和业务，规范服务条款，专业灵活应对，密切配合。这样他们就可以把信息清楚地传递给第一时间的目标客户

它是直接连接客户和公司的桥梁，所以出库人员的服务质量直接影响客户

离任人员要进一步培育有潜力、有竞争力的业务，重点加强潜力、服务管理和服务人员管理。

5.投诉的处理

为了进一步提高客户满意度，保持服务领先，各大客户中心在XX年通过加强基于客户价值的投诉管理，建立了客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台经理对前台客户经理投诉处理的支持，设立投诉，建立管理层直接参与的应急机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户。第三，我

客户经理是集团客户和个人关键客户的主要服务提供商，也是移动公司展示员工形象和工作作风的重要载体。客户经理的专业形象和专业素质一直是公司领导和客户关注关注的焦点，在XX年的日常工作中，我们注重系统地培训客户经理在服务和业务上的领导力，全面优化营销体系，从而优化客户经理的规模。大力推进新业务规模化发展，加快服务提升步伐，全面优化营销体系，推动中心实现年度营销目标。

在xxxx，我准备协助领导全面创新服务模式，增加新业务的市场份额。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值优化。继续大力推进道德健康诚信，实现完美的核心价值。

客服培训体验二

大客户市场是公司收入和利润的主要来源，由于大客户市场的竞争压力越来越大，留住和扩大大客户，让客户经理为他们提供满意的产品或服务，即深入细致地分析客户信息，推出差异化的产品或服务，是非常重要的。通过对客户经理的这个模板培训，我总结了以下四个方面对重点客户的服务：

首先，树立以服务为主题的理念

服务是一个全方位的整体概念。技术再好，功能再多，对用户都没用。客户需要的是能够满足其生产和生活需求的解决方案。对于具有一定科技含量的产品，产品的品牌、质量和服务对用户来说更重要。用户愿意多花10%购买服务好的同质产品。对于公司来说，高水平的服务不仅能真正让用户受益，还能为公司赢得更好的信誉、更大的市场份额和更多的经济效益。高水平的服务首先要求客户经理摆正自己的位置，树立关爱客户的意识，先与客户成为朋友，再成为利益共赢。

其次，从多个角度分析顾客行为，找出其真正的驱动因素

顾客满意的关键是理解什么对他们来说是重要的，并努力满足他们的期望。然而，在许多情况下，客户不知道他真正需要的是什么

要的是什么，或者说客户还没有意识到对他来说最重要的是什么。因此，学会听懂客户的话是集团客户营销一项重要的要求。例如：客户经常会抱怨价格太高了，客户在乎的真的是价格吗?其实很多情况下是在产品同质的情况下，客户没有感受到因为价格差异给他带来的增加价值，而客户又很难从产品功能等深层次、专业的角度去分析这些问题。于是客户就把他最容易感受到的价格作为一个抱怨点。事实上，大部分集团客户对价格的敏感度是比较低的。换句话说，如果解决方案真正能够解决问题，带来好处，那么客户能够承受一定的价格差异。

因此我们应该引导客户看到解决方案能够带来的附加价值，在业务拓展、效率提高等方面所能够做出的贡献，让客户认识到使用我们公司产品能带来的直接好处。如果根据客户的要求很快承诺降低产品价格，他们反而往往会疑窦重生。更严重的是，客户会认为我们赞同了他们最初对价格的观点。

客户服务培训心得5篇客户服务培训心得5篇三、按客户重要程度细分，列一张工作先后次序的表格，真正把握重要客户集团客户需求千差万别，客户经理工作千头万绪。如何从纷繁芜杂的事情中把握有价值的大客户也是不可忽视的问题，从而保证高度的性价比，也不至于老觉得自己整天很忙却没得到什么回报。

　　四、客户需求研究，超出客户预期

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。要超出客户的需求，需要仔细分析客户期望值，因为客户最终获得的满意度只需略高于期望值，就能获得客户的满意。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户付出额外成本，否则客户期望值会随之升高，达到客户满意也就更加不容易。该过程应是在充分考虑成本投入的同时，尽可能通过产品、服务附加价值的发掘来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜。因此在产品推介过程中如果能够争取客户的参与，一方面对客户需求的把握能够更为清晰明确，另一方面客户由于付出了努力，其满意度会更高。

客户服务培训心得三

回顾即将过去的2015年度，投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力，同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作，主要内容有以下几项：

　　一、投诉中心内部培训：

针对员工自我提升需要，2015年度投诉中心提出了每月的培训计划，根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有：

(1)2015年2月，进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字/分钟的水平，同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部电话的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%，全面提高话务员的打字能力及分部电话熟悉程度。

(2)2015年3月，进行打字速度(二)及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字/分钟的水平，并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料，同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。

(3)2015年4月，进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习(分组进行学习)等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识，为提高业务知识水平打下良好的基础，更好地提高话务员素质。

(4)2015年5月，进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式，投诉中心全体人员参加考核。笔试采用闭卷方式，面试采用情景对话的形式。此次的考核，通过率达到了95%，对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。

(5)2015年6月，进行座席员技巧及相关知识的学习培训。此次培训采用平时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式，时间安排为每周一次，投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训，不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识，而且提高了客户服务的相关技巧，从而提高了整体话务员的服务素质，整体话务员队伍水平得到进一步的提升。

(6)2015年7月，进行参观优秀分部的学习培训。选取一、两个优秀分部，通过实地参观及观后感的方式，使投诉中心各人员通过亲#from本文来自高考资源网#身感受，了解分部人员客户服务工作的实际情况，从中学习良好的方面，或者发现分部服务存在的问题，以达到相互学习、相互指正的作用。

(7)2015年8月，进行有关华为电话交换设备相关基础技术知识的培训。通过讲授及自学的形式，每两周一次的课程，使话务员对于电话交换设备相关基础技术知识有一定的认识，对于以后工作中出现了设备故障时能够有一个初步判断，并了解相关设备的组成及作用，更好地认识这些设备在以后客户服务工作中发挥的重要作用。

客户服务培训心得5篇文章客户服务培训心得5篇出自，转载请保留此链接!(8)2015年9月，原计划邀请专业讲师对话务员进行话务技巧及客服技巧等的培训工作，并参加全国性信息服务员的资格认证考核。但由于资金等各种原因的阻碍，此培训计划未能得到如愿开展。

(9)2015年10月，进行信息网络管理等相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈等培训学习方式，时间安排为每周一次，培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授，组内各人员之间进行相互交流，同时提出各自的疑点难点，使每人能够了解信息网络管理相关知识，使话务员知识结构更加全面。

(10)2015年11月，进行朗新系统相关业务知识的培训。朗新系统所实现的客户服务中心用户管理系统，将使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通过对相关界面操作、结构组成的培训，使话务员更好地掌握此套系统，更好地在以后利用到客户服务工作中去。

以上为2015年度投诉中心培训情况总结，由于1月份及12月份都属于规划及总结的阶段，暂未作相关计划。2015年度投诉科内部培训工作已经完满完成。

　　二、公司组织参加有线电视综合信息网络技术培训：

(1)2015年4月19日公司组织各部门人员参加广播学校举办的《有线电视综合信息网络技术培训班》，投诉中心派出6人参加此项培训课程。

(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对信息网络技术有了初步的认识与了解，搞高业务知识水平，并能够将其中的相关知识正确地运用到客户服务工作中去，提高客服工作能力。

　　三、公司组织参加职业技能鉴定培训：

(1)自XX年年12月中开始，公司陆续组织人员参加职业技能培训，主要内容是有线电视机线员初级工培训并认证，至今年9月底为止，共举办了五期，我中心共派出人员14名参加。

(2)通过此项课程的培训，使投诉中心人员对于有线电视的原理及基础知识有更深入的了解，并在一定程度上体验到一线技术人员的艰辛。此次培训活动对投诉中心人员受益非浅，通过学习技术类的相关知识，使投诉中心人员知识面更广，更利于掌握投诉派单流程。