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客户服务培训目的(客户第一的客户服务培训心得体会)

发布于：2021-04-28 00:54:57 作者：admin

客户服务培训经验

做好客户运营管理是每个企业都需要正视的问题，所以作为客服人员，要不断充实自己。接下来我整理了一下客服培训的经验。欢迎阅读！

客户服务培训体验1

客户服务培训目的(客户第一的客户服务培训心得体会)

大客户市场是公司收入和利润的主要来源，由于大客户市场的竞争压力越来越大，留住和扩大大客户，让客户经理为他们提供满意的产品或服务，即深入细致地分析客户信息，推出差异化的产品或服务，是非常重要的。通过对客户经理的这个模板培训，我总结了以下四个方面对重点客户的服务：

首先，树立以服务为主题的理念

服务是一个全方位的整体概念。技术再好，功能再多，对用户都没用。客户需要的是能够满足其生产和生活需求的解决方案。对于具有一定科技含量的产品，产品的品牌、质量和服务对用户来说更重要。用户愿意多花10%购买服务好的同质产品。对于公司来说，高水平的服务不仅能真正让用户受益，还能为公司赢得更好的信誉、更大的市场份额和更多的经济效益。高水平的服务首先要求客户经理摆正自己的位置，树立“关心客户”的意识，先与客户成为朋友，再成为利益共赢。

其次，从多个角度分析顾客行为，找出其真正的驱动因素

顾客满意的关键是理解什么对他们来说是重要的，并努力满足他们的期望。但是，在很多情况下，客户并不知道自己真正需要的是什么，或者客户并没有意识到对他来说什么才是最重要的。因此，“学会理解客户的话”是集团客户营销的重要要求。比如客户经常抱怨价格太高。客户真的在乎价格吗？事实上，在很多情况下，当产品同质时，客户并没有感受到价格差异给他们带来的附加值，客户很难从产品功能等深层次、专业的角度来分析这些问题。所以顾客把自己最容易感觉到的价格当成投诉。事实上，大多数集团客户的价格敏感度相对较低。换句话说，如果解决方案真的能解决问题并带来效益，那么客户就能承担一定的差价。

因此，我们应该引导客户看到解决方案可以带来的附加值，可以在业务拓展和效率提升方面做出的贡献，让客户认识到使用我们的产品可以带来的直接利益。如果客户承诺根据自己的要求快速降低产品价格，他们往往会再次怀疑。更重要的是，客户会认为我们同意他们对价格的初步看法。

第三，按照客户的重要程度进行细分，列出一张工单表，这样才能真正把握重要客户群体的客户需求千差万别，客户经理工作量大。如何从纷繁复杂的事物中抓住有价值的大客户，也是一个不可忽视的问题，这样才能保证较高的“性价比”，不至于总觉得自己忙了一天没有得到任何回报。

第四，客户需求研究，超越客户期望

顾客满意是一个相对的概念，是顾客期望与最终价值的匹配程度。要超越客户的需求，就要仔细分析客户的期望，因为客户的满意度只有略高于期望才能达到。客户的期望与成本有关。成本越高，期望越高。在提高客户满意度的过程中，尽量避免要求客户支付额外的费用，否则客户期望会上升，更难达到客户满意度。这个过程要通过在充分考虑成本投入的同时，尽可能发掘产品和服务的附加值来实现。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。越难得到，就越珍惜。因此，如果我们能够在产品推广过程中赢得客户的参与，一方面可以更清楚地把握客户的需求，另一方面，客户的满意度也会因为他们的努力而更高。

客服培训体验二

短暂、充实、忙碌、封闭的五天训练很快就结束了。带着一点疲惫却又开心的心情，回到熟悉的校园，突然感受到自己五天的成长和收获。短短五天，我迈出了成为专业人士的第一步，从内心感受到了责任和团队。

拓展训练是乐趣和挑战并存，包括完成一次后仰的兴奋和激动，跨过一座断桥的喜悦和成就感；还有第一次不能过电网的挫败感，不能执行拼图任务的挫败感。整个过程是在教练的指导和队友的配合鼓励下完成的。无论任务是否顺利完成，我都要感谢教练和队友们的陪伴和支持。后仰让我第一次意识到如何把成长变成责任。教练的话还萦绕在我的耳边：“站在后落的客户，才是未来工作的客户。应该如何改进服务才能让客户放心？”；打破八米桥的挑战，让我又直接感受到了对待困难的态度：对它来说，难的就容易；不做，易者难；第一次戴电网的挫败感，生动地让我们知道了“先思考，再做事”和“预测就是站着，不预测就是浪费”的重要性；但是拼图任务的失败给整个团队成员带来了很大的警醒：团队合作能力永远是比承诺更难行动的，信任队友是合作的基础。

为期三天的讲座式培训为我们在中信的职业生涯从里到外做好了准备。曾于慧先生用生动的案例向我们传达了如何树立正确、正确的职业心态。在时间，的一整天，曾老师给我留下了许多令人印象深刻的句子，其中“做比说更重要，学习比学习更有效”和“站得高，看得远，飞得高”这两句话简单明了，但对我来说，谁认为我的执行力不够，第一句话可以成为我未来工作的座右铭。 而第二句话提醒我，以后不要迷失在复杂重复的工作中，要不断学习充实自己，开阔眼界，与时俱进。 第二天，郝汉先生的银行营销课程帮助我们建立了客户服务和营销的概念。记得在北京大厦支行实习报告的第一天，郭副行长给我们做了一个生动的“商业银行”的介绍，她就是在这个“商业银行”里经营银行的

中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营————我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步……

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