餐饮服务员培训

1.餐厅服务员有必要遵守礼仪

餐厅是客人用餐的地方。餐厅的服务员不仅要掌握业务技能，还要在上菜时遵守各种礼仪，这样客人不仅能吃得好，还能玩得开心。

1)笑脸迎客，自然大方，热情招呼：“你好！欢迎光临！请问一共多少？”假设男女一起来，应该先招呼女嘉宾，再招呼男嘉宾。老、幼、残客人都要自动照顾。

(2)应根据客人的不同情况将客人介绍到座位上。如果重要客人来了，应该把他们带到餐厅里更好的地方；配偶和夫妻吃饭时应领至安静的地方；当全家人、亲戚朋友一起吃饭时，应该把他们领到餐厅的中心；对于老、幼、残客人，要安排在收支方便的位置。组织座位应尽可能满足客人的要求。假设座位已经被最先到达的客人占据，服务员应该解释和道歉，寻求理解，并介绍其他让客人满意的座位。

(3)客人走近餐桌时，服务员应先女客后男客、先主客后普客的顺序双手摆开椅子，招待客人；客人坐在膝盖上，他们悄悄地推到座位上，让客人坐得很好，很安全。

(4)给客人端茶，避免用手触碰杯口。恭敬地把菜单交上来，不要随意把菜单扔在桌子上。点餐时，顾客要耐心等待，不要催促，给客人片刻思考的时间。点餐时，带纸笔，两点记录。如果客人优柔寡断，服务员应该给出好的建议，热情地介绍菜肴的品种和特点。要注意说话的艺术，礼貌含蓄，不要牵强附会，不要硬性推荐，防止客人感觉不舒服。如果客人点的菜缺货，要礼貌道歉，寻求谅解。如果客人点了菜单上没有的东西，不要拒绝。你可以说：“请答应我和厨师商量一下，尽量满足你的要求。”客人点餐时，服务员要面带微笑，上身微微前倾，手不能放在餐桌上。认真听讲，准确记录，防止出错。

(5)如果有孩子就餐，可以给孩子加一个小凳子，方便他们入座。

(6)客人不小心摔餐具，应及时更换干净的餐具，不能当着客人的面吃完。

(7)如果有客人打来电话，要走近客人，轻声呼叫，不要在远处大喊大叫。

(8)操作过程中要随时响应客人的召唤，不要离开岗位或与他人聊天。

(9)倒酒上菜，要注意程序。上菜时，不能用手指碰盘子。请报告每道菜的名称，并简要介绍其特点。说话的时候不能吐槽。倒酒时手指不要碰到杯口，酒的度数要根据酒的品种不同而定。倒香槟或冰镇饮料时，瓶子要用餐巾纸包好，防止饮料滴到客人身上。

(10)客人吸烟时，应自动上前焚烧。如果客人的物品带着错误的心落在地上，他们应该自动上前帮忙捡起来，用双手握住。

(11)对客人要公平，生意不管大小都要体贴。在节假日，我们应该向每一位客人致以节日的问候。

(12)打扫卫生要在客人全部离开后进行，不要急于求成。

(13)结账时，你应该把账单放在托盘上，面朝下递给客人。买单后，客人应该表示感谢。客人起床死亡后，服务员应打开座位，提醒客人不要忘记自己的物品。帮客人穿好外套戴好帽子，在餐厅门口向客人告别：“再见，欢迎再次光临。”

(14)餐厅服务员要处理食物和餐具，所以要严格要求服务员的个人卫生。他们应该穿干净整洁的制服，经常洗澡，经常剪指甲，经常刮胡子，经常刷牙，洗手

(1)了解宴会接待政策、客人数量、客人身份、坐席时间、宴会安排要求、客人饮食要求以及任何特殊要求。

(2)了解菜单内容和上菜顺序，掌握每道菜的特点和服务程序。(3)布置宴会桌，设置好主位，准备好宴会厅必备的物品。

2.宴会服务

(1)礼貌地问候客人，并引导他们到座位上。

(2)给客人餐巾纸。

(3)寻求客人喝什么样的饮料。

(4)为客人倒茶。

(6)为客人取出筷子套，打开口布，递给客人。

(7)为客人倒酒、水和饮料。

(8)取出茶杯。

(9)征得客人同意后，通知厨房上菜。

(10)为客人服务，介绍菜名，根据要求自动为客人分菜。

(11)及时取出桌面上的空盘子，为客人更换骨盘和烟灰缸。

(12)客人吃完饭后，给他们端上茶杯，倒茶，送上小毛巾。

(13)整理桌面。

(14)上甜点、水果、骨菜，*等。

(15)询问客人是否需要其他东西，是否满意。

(16)客人结账并交账单。

(17)将椅子从座位上拉开，为客人送行。欢迎再次光临

服务员的态度餐厅的服务员在上菜时一定要衣着整洁，举止得体，这样才能让顾客坚信餐厅是致力于清洁的。男性服务生需要定期刮胡子，着装整洁，清洁手和指甲，注意口臭和狐臭。女性要把头发整理整齐，戴正规的发套；除了结婚戒指和手表，不要带任何其他装饰品；不要用五颜六色的指甲油，指甲修剪整齐；穿正规的平底鞋和丝袜，给客人留下严肃卫生的形象。维修人员在操作过程中不应吸烟或嚼口香糖。礼貌、亲密、善良和善良，以及说话时语气温和，都可以增加服务学生的美感。餐厅服务员上菜一定要亲切，和别人打交道一定要非常小心。万一发生意外，记住

效劳员的协作精力餐厅的作业人员必定要做到细心担任，敏捷协作，这样都能使作业更顺畅。效劳员不光应能愉快担任自己的作业，而且也应能发现及了解搭档们的困难，并立刻知道在何处以何种办法来帮忙搭档。这种活跃参加、协作的精力有助于作业的顺畅进行。

效劳员的诚笃与礼貌餐厅作业的搭档之间必定要相互尊重，相互帮忙；恪守餐厅的规矩，不贪财，不诈骗客人，礼貌周到。这样在效劳时，才会赢得客人的好感。只需平常就留心培育餐饮从业人员应有的涵养，餐厅的生意都能更好，才干到达餐厅盈利的意图。

【效劳员的仪容、仪态、外表】

餐厅的效劳人员在效劳时必定要服饰规整、仪态正经，使顾客坚信餐厅是重清洁效劳的。男性效劳生有必要常刮胡子，衣服规整，双手及指甲要清洁，并留心口臭及体臭。女人效劳生头发要整理规整，并带上规矩的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要运用艳色指甲油，指甲要修剪规整；穿规矩的平底鞋及长筒袜，给客人留下正经及留心卫生的形象。作业时效劳人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲热、乐善好施的心境以及说话时适度腔调等更能添加效劳生的美感。餐厅效劳人员在效劳时必定要做到心境和蔼，待人处事的心境须非常当心。如发作意外事件时，应记住必定要忍受，以诚笃的心境来处理任何争端，悉数以“顾客至上”为准则。

【效劳员怎样为客人供给心思效劳】

如安在效劳进程中经过行为向顾客传递活跃有用的信息，需求咱们选用个性化效劳来满足不同顾客的需求，到达超出顾客希望的7效劳作用，然后取得顾客的满足、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，怎样才干“超出顾客希望值”呢？下面，咱们从八个方面来评论怎样经过个别行为（即个性化效劳）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人相同问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客莅临，生意就有80%的成功。在对客效劳方面，80%的成功便是对莅临的顾客像对待自己的客人相同。所以，咱们要求效劳人员在顾客一进入餐厅就要供给及时刻的问候、攀谈，而且要求声响嘹亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦白地赞扬。人人都喜爱听到别人真挚的赞许，花几秒钟向顾客说一些称誉的话，能有用地添加与顾客间的友谊。有些职工，不好意思赞许别人，让自己养成赞许的习气，会很快改动你的分缘联系，与顾客之间树立起一个调和、愉快的效劳与被效劳的气氛。

3．用名字或姓氏称号。一个人的名字是他或她喜爱听的声响。在恰当的时分，向顾客作毛遂自荐，并问询他们的名字。假设不便利，可从信作卡、预订单或其他证伯上取得顾客的名字，你会发现在你的作业中会起到意想不到和作用。不过，也不宜过快接近起来和过火密切，一般称“先生、小姐”比较稳妥，假设人们喜爱被直呼其名，便会奉告。

4．学会用目光与顾客攀谈。在无法大声说话的状况下，你能够用目光来交流，通知顾客有关你愿意为他效劳的信息。但时刻的合理组织非常重要。咱们主张选用10秒钟规矩，即便你在忙于履行别的一个人，也要在10秒钟内用目光与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来好像有些陈词滥调。要树立与顾客的密切联系和获取顾客的忠实，“请”和“谢谢”是重要的词语，是效劳中必不行少的用语。它简单说而且值得咱们为些尽力。

6．多听顾客的定见并常常问“我该怎样做”。很少有人能真实听得进别人的批判。其实，听批判这种技巧供给了更好的逾越希望值的时机。听取别人的定见很重要，由于一些更好的主意源于别人对你的批判。要成为好的听众，首要要培育易于承受批判心境及听取定见的办法。始终将顾客作为你留心的中心；让顾客说明状况，这样就能彻底了解他们的需求。不要表现出歹意的心境，而是用真挚的、闲谈的办法来问问题。总归重要的是获取顾客的信息反馈，然后更好地评价他们的希望值。

7．浅笑。正如格言所说：“没有面带浅笑，就不能说有完好的作业着装”，或许好像玩世不恭者所说：“浅笑，浅笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它通知顾客，他们来对了当地，而且处在和睦的环境里。要用眼睛和嘴巴显现你对人的真挚，

9对顾客的到来标明快乐。

8．赏识别人，了解人与人之间的多样性。咱们善待顾客，让他们感到和睦。

效劳技术操练及餐台规划技巧操练】

身形言语——效劳技术要成为好的效劳者，首要要成为一个长于交流的人。效劳员整天与客人打交道，时时刻刻离不开交流。在效劳进程中，与客人交流常常运用的办法是听、说、写及体语，体语便是身形言语。你的一个动作，一个目光及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟经进程是否完美。身形言语也称为视觉交流，在沟经进程中占有55%的信息量，它包含目光、身体的姿势、手势动作及面部表情。

1、关于目光在沟经进程顶用目光凝视对方，是身形言语交流办法中有力的一种。当你在交流进程中运用目光接触时，你实践在说，“我对您感兴趣，我在注重您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你防止目光接触时，一般会以为你对自已没有把握、在说慌或许对他们毫不介意等等，因而会发作负面景响。作为效劳员运用目光接触标明你充溢自傲，关怀说话的方针。

2、关于身体的姿势身体的姿势也会随时随地宣告十辨明晰的信10息。例如站立或行走时，含胸塌背、萎靡不振，都在通知客人你或是疲倦或是缺乏自傲或是感到无聊，这些都将给客人留下不良形象，影响饭馆的整体形象。效劳员的姿势应该洒脱自傲，要显得自我感觉超卓，对作业充溢信心。

3、关于手势动作手势动作包含你说话时手、臂、肩乃至头部的动作，凭借手势动作可辅佐你解说问题或支撑你的说法。手势动作能够添加信息及其改变，能够反映出一个人的自身涵养程度及心思本质是否超卓，如效劳员耍弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不天然或过于随意，这样就会使客人发作疑虑。

4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显现出你的心境。大多数人在交流时会留心对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常天然的东西，板滞的面部表情难以让人承受。面部表情不是总与言语共同，呈现不共一同，人们往往信任面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟经进程中起着很重要的作用。

餐饮效劳员操练10项本质

项操练自傲办法：将受训效劳员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上，以更大声响喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自若在人前叙述自己的信仰和阅历停止。分析：从事效劳员作业的职工，大多来自村庄，家境贫寒，教育落后，战胜心思障碍增强人前说话才干是树立自傲心的根底。本项操练既能够操练其人前说话的胆量，又可使其了解餐饮办理知识，一箭双雕。留心事项：辅导教师要长于发现受训人员的每一个长处并当令给予必定，长于制作轻松调和的气氛，相等和睦，防止呈现逆反心思。

第二项操练倾听办法：假定发给每人100万元，请依据自己的实践状况，拟定一个切实可行的出资方案。辅导教师针对每个人的出资方案，与受训人员逐一评论出资、财富、信仰、品德、堆集等问题。操练结12束后请受训人员编撰操练笔记，字数不得低于600，要求真情实感。分析：有些餐饮人之所以不愿意倾听，原因有二：一是养成了不倾听的习气；二是对别人的言语找不到兴奋点。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到怎样取得这样一笔财富，能够极大激起他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入辅导教师婉转描绘的美好国际，“倾听”此刻变得简单而天然。留心事项：辅导教师不得讪笑受训人员的出资方案，言语要通俗易懂，流通自若。要长于讲一些要言不烦的故事。

第三项操练赞许办法：将每组12人分红两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方长处，给予适度赞许”。辅导教师解说赞许的内容、视点、办法，对受训人员做即席赞许，逐渐上升至“用赞许的办法处理顾客投诉”13分析：赞许是超卓人士的好习气。优异效劳员有必要把握赞许这个利器。能够不夸大的讲，长于运用赞许的效劳员，在餐饮效劳中会如虎添翼，应对自若，很少遇到顾客的刁难和不协作。但赞许又是非常难以养成的习气，究竟，由于大多数人在生活中现已习气了“挑剔”。留心事项：赞许的要害在“适度”。过分则“肉麻”，太弱则达不到应有的作用。要让被赞许方感觉结论是天然得出的。

第四项操练热心办法：依然将每组12人分红两队，相向站立，每队设队长一名。两队别离以店训为内容，在队长的带领下，以更大声响喊读，尽或许坚持节奏规整，打乱对方的组织及发挥，能完好首要喊读完毕者胜出。胜出者可就地歇息3分钟，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。分析：效劳员作业之所以呈现高流动性，是由于这个职业自身充溢了不确定性：头一天充溢热心地作业到很晚，但第二天早晨上班，或许就会面对接到饭馆老板宣告歇业或关闭的通知。效劳员14大多历来都是把这个职业作为人生中的驿站，而不会将它看作安居乐业之所。糟糕的是，一旦效劳员构成了这种观点，的效劳质量则变得危如累卵，但如此一来，进步餐饮运营水平就变成了一句废话。所以，让效劳员们在作业中坚持昂扬的热心至关重要。餐饮职业是高度以人为本的行当，短少热心，纵使把握较高的效劳水平缓技巧，其成果也要大打折扣。留心事项：激活每个队员的好胜心，让他们动起来，喊起来，直到构成习气。

第五项操练协作力办法：两队效劳员在队长带领下进行指定健美练，全队互帮互学，共同进步，根绝掉队现象。能够娴熟做彻底操为合格。先到达方针为优胜者，后到达方针为失败者。奖惩办法与第4项操练办法同。分析：短少协作是效劳员部队的常见不良现象。效劳员三个一群，五个一伙，各自为战，形不成一个一致的整体。协作力操练以团队方针为号令，齐心协力，同进同退，极大铸造了受训人员的团15队精力，为做好效劳作业奠定了超卓根底。留心事项：协作力操练易懂难精，且简单发作相互责备的状况，辅导教师要密切留心后进学员的思维心境，不行急于求成，防止破罐子破摔以致归队的现象发作。

第六项操练抑制力办法：受训人员围站成一圈，每人别离单独进入圈内，以效劳员或效劳司理身份为顾客答复疑问，餐饮服务员培训其别人以顾客身份刁难提问，心境桀，蛮不讲理。这项操练无须清晰输赢，扮演效劳员一方只需做到细心倾听、亲热浅笑、耐性答复、当令赞许即为合格，并不得争论。分析：在对顾客进行的一项查询中，顾客们以为自己庄严遭到侵略的首要原因，竟然是效劳员们的争论！顾客们有时需求的仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。作为餐饮业人士，要想坚持销售额的上升，就只能加倍尽力，调整好心态，信仰“顾客永远是对的”。16留心事项：要点解说应对客人的技巧和办法，调整心态，重复操练。

第七项操练洞悉力办法：将受训人员带到大型商场内，自由组合，让他们从顾客穿戴、服饰、言语、行为、火伴等细节判别顾客的身份、价值取向和消费特征，进步受训人员的洞悉力。分析：做过效劳员的人大多“眼贼”，是由于效劳员的效劳作业是从“洞悉”开端的。“眼观六路，耳听八方”，“看人下