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酒店服务员礼仪培训内容(客房服务员礼节礼貌)

发布于：2021-04-16 00:41:30 作者：admin

酒店客房服务员礼仪培训介绍

导语：现在随着越来越多酒店的诞生，客人对客房的服务要求也随之提高。改善客房服务的态度是酒店的责任。这是酒店客房服务的礼仪培训。

为客人提供的日常服务从早到晚，是时间工作量最大、覆盖面最广的服务。服务员应该让客人在逗留期间感到方便、舒适和满意，就像在家里一样。要达到这一效果，必须时刻关注和观察客人的需求，积极热情地为客人服务。

(1)整理房间。

根据接待规范和操作规程。房间安排可分为上午安排、下午安排和晚上宿舍安排。做完之前准备好作业本和用品，然后敲门(敲门进房间是习惯)。按照操作规程整理房间，注意客人早晚休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如果在早上完成，我们应该充分利用时间的客人出去；下午和晚上，客人去吃饭时应该习惯打扫卫生。了解客人是否有午睡的习惯，根据昼夜的不同需求为客人准备好申请物品和床铺安排。客房更换的清洁工具和污物应及时带走，不要放在长时间，的走廊里，以免影响清洁。

(2)终身服务。

来酒店住宿的旅客，难免会有很多琐碎的事情需要帮忙。这项服务不仅方便了客人，也是提高酒店优质服务口碑、增加经济收入的渠道，如在客房用餐、接待客人来访、为客人刷衣服擦鞋、帮忙缝纫等。由于各种原因，客人有时需要在客房用餐，所以酒店应该提供满足客人需求的服务。在提供这项服务时，要注意保持食物的温暖，快速传递食物，不要错过传递的食物，注意清洁。来访者来访时，未经授权不得直接进入房间。他们在做安排之前需要征求客人的意见，但他们的态度仍然需要热情，不能忽视。如果一个客人生病了，他应该根据关注客人的需要，经常给他送食物和帮助他吃药。传染病患者居住的房间必须彻底消毒，以防止交叉感染。

(三)代理。

客房服务员有时需要代客人发电报、买药、洗衣熨衣服。任何事情都不应该草率处理。发电报时，代理人必须逐字核对客人的电报，并明确询问地址、姓名、普通电报或紧急电报，并详细核对，以免出错。如果客人要求代购成品药，不要轻易购买，必须经过领导和接待单位同意后才能购买，以免误服。洗熨衣服要按有关规定办理，认真细致，从头到尾做完。另外还有会议服务，照顾老幼病残客人等。

客人离店前后的工作是整个服务过程的最后一个环节。如果工作做得好，可以加深客人的良好印象，让他开心和满足。现阶段的工作可分为以下三点：

(1)做好客人离店前的准备工作。

有必要知道确切的出发日期，时间，的航班和火车班次，时间离开酒店，以及交通和运输安排。需要检查代理事项是否已经完成；客户账户是否已结算；早上是否有叫醒服务；是否一早准备；行李包装和托运是否已经完成；客人需要什么帮助？客房服务员应与相关部门联系，确认上述情况的落实，重要客人也必须向领导汇报，以便共同努力，组织告别。

(2)客人离开店铺上班。

它可以帮助客人检查房间里是否还有物品，必要时提醒客人。发现这一点后

打扫房间时，如果发现有遗留物品，应迅速转移并归还。如果客人已经离开酒店，应该交给前台尝试转移，或者请领导处理。客人离开后，也要根据酒店的规格，及时进行彻底的清洗和整理，为新客人做好准备。

客房服务礼仪

从上面可以看出，酒店客房的日常服务量大，涉及面广，多变，全面。一些口碑较好的酒店在长期的客房服务工作中，形成了一套较为完整的礼仪规范，如“六无”、“三光一”、“八字”、“五服”、“五声”、“十一字”等。

“六无”:即客房卫生应无害虫、灰尘、杂物、水迹、铁锈、异味。

“三轻”:就客房服务员的服务而言，工作时要求说话轻、走路轻、操作轻。

“八字”:要求房间服务员见面、询问、勤快、干净、聪明、安静、倾听、自始至终发八字。即：

欢迎：客人到达时，要礼貌热情地迎接。

问：主动热情地迎接客人。

考勤：服务员在为客人提供快速、敏捷、准确的服务时，要勤快、快捷、可靠。同时要做到手、眼、口、腿勤快，勤勤恳恳为客人服务，不省事，不怕麻烦。

杰：保持房间整洁，一天检查整理三次。坚持茶具消毒，保证客人健康。

凌：细心，灵活，凡事有眼光，适应能力强。

安静：说话、走路、操作都要温柔，保持地板环境安静。

倾听：善于倾听客人的意见，不断改进工作，在客人提出之前做好服务工作。

送：客人离店送行，表达心意，欢迎再次光临。

“五大服务”:包括主动服务、常备服务、微笑服务、敬语服务、弹性服务。

“五声”:客人来了

店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

　　“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

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