导购员培训

七

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七.市场环境培训

每个人都知道消费者支出的多元化现实。用同样的钱，消费者买什么样的商品，买什么品牌的商品，买什么款式的商品，某一商品的消费周期和重复购买某一商品的概率存在不确定性。同样，消费者会选择在哪里买，在时间，买什么，在什么条件下买，也存在很大的不确定性。因此，市场环境的培训包括下面提到的客服培训，这也是导购培训的重要组成部分。

市场环境培训包括：政府组织和权威机构发布的各类调查统计信息、新政策法规对市场的影响、国际经济趋势等宏观环境分析培训；商场结构、经营状况、当地市场动态和竞争对手在当地市场的动态等微观环境的培训。

我们收集、切割各种信息，甚至与经销商沟通或聆听竞品内容和街头巷尾人们的发言，通过整理、加工、提炼，将所有被认为有价值的材料或信息传达出来，利用导购员的培训机会，从不同角度进行分析，进一步拓宽导购员的视野。

我们不认为导购市场环境的培训是一个随意的、漫无目的的解闷话题。就导购员而言，他们的日常工作范围无非是一个三尺柜台，而市场环境培训则可以帮助导购员融入社会，与社会接轨，使其具有敏锐的市场洞察力，对市场变化反应迅速。市场环境培训对于提高所有导购人员的专业素质，打造一支高效、优秀的导购团队尤为重要。

八、客户服务培训

如果说产品知识培训是导购培训的基石，那么客服培训就是导购培训的另一块基石。

我们常见的客户服务培训通常是理论、概念和范例培训。所谓的客服技能培训，基本上就是一种公式培训，只有公式，缺乏套路，让人无所适从。

笔者不否认大众客服培训在客户类型、客户行为、客户心理分析、交易技巧、客服礼仪和客服理念等方面的作用，并且它也已经形成了相对成熟的体系。它对导购员的培训具有重要的指导作用。

但是，如果客服培训仅限于此，那么导购员被动参与公司组织的各种耗费大量资金和时间，甚至有强烈逆反心理的培训也就不足为奇了。(因为，往往随着这类培训的结束，总会有这样那样的考试，而导购却害怕考试，这已经成为很多导购培训组织者头疼的问题。)

当然，我们在时间的很长一段时间里也有这样的困惑，这个问题更难解决，作为一种成年人的教育方式，那就是如何改变你想向我学习的东西。通过在时间，一段时间的探索和多种方法的尝试，我们最终形成了一套关于客户服务培训的方法和理念。基本解决了这个问题。

首先，客户服务培训还必须重点关注客户行为心理分析、客户类型判断、交易技巧、客户服务理念等等；

其次，客户服务量化培训是解决客户服务理论化和范式化问题的有效途径。

例如，通过调查和总结，我们在分析客户购买意愿时采用了以下解释方法：

我们对100家店内客户和120家工业产品进行了调查，结果显示出以下特点：

(1) 40位顾客在进入商场前已决定选择某一品牌或某一品牌的某一产品。这类客户的行动如下：步伐紧凑，目光聚焦，直奔品牌橱窗(产品)。那么，很明显，这样的顾客已经在店外做出了购买决定，并且有明确的购买欲望。这时导购可以根据以上特点进行判断，快速实现交易。我们的统计显示，这类客户的成交率高达90%。

(2)5位客户暂时改变了原来的购买决定，但有明显的购买欲望。这类客户之所以临时改变购买决定，往往是因为产品短缺、展厅突发事件的影响、外部影响。这类客户往往直觉地表现为：眼神游离，语气波动较大。但如果导购抓住这一点，突出产品的特点和紧俏的情况，打烊的概率还是在80%以上。

(3)18位顾客进店前没有决定买什么品牌，但需要产品。品牌的选择主要基于现场展示、推广、导购个人能力等的变化。这是典型的店内决策。这类客户的行动表现往往是展示和转移到各个展区，反复对比这个展区的产品；多问问题等等。这时导购一定要把握好主持会议，充分利用各种导购技巧来促成交易，否则这部分顾客肯定会流向竞品。

(4)37位客户没有购买目的，但其中6位已经实现购买产品。这类顾客的行为通常表现为漫无目的、节奏快和在时间停留时间短

再比如，就冰箱、洗衣机、彩电等家用电器而言，客户集中购买的时间段(点)如下：一年四大节日，一月四大周末，一天两大时间点。通过对客户一天内集中采购时间点的研究，发现非节假日时段为M10 -PM14、PM16-PM18；节假日为：11: 30 -PM15: 30，PM16: 30 -AM19: 30。然后，另一项国外机构对不同人群在商场中行走的疲劳时间的研究显示：儿童：40-60分钟；成人：90-150分钟；老人：60-120分钟。显然，顾客购买的集中时间恰恰是顾客在商场行走的疲劳极限，也是顾客心理反应能力最低的时候。这时顾客最容易接受导购员的意见，一天内的成交率也是最高的。因此，我们建议导购员保持早睡早起、合理饮食的良好工作习惯和生活习惯，不要花费太多精力，避免强制管理对管理效果的不利影响

再比如，25度环温对顾客情绪波动的影响，顾客接待中的45度70公分等。当然，诸如此类的量化培训的案例，还有许多。将顾客服务这一软科学进行量化分析，使离婚变得更加可信，使数字变得更加亲切。我们很多的导购员同事除了将定量化培训制作成小帖士之外，还通过自己的实践总结出顾客服务的3分钟定律、价格介绍2/8方法等导购技巧。并经过我们的推导，使越来越多的导购员受益。

　　再次，顾客服务的生动化培训

举一个小例子。谁知道PMP方法是怎样促进顾客快速决定购买商品的？我想大多数人都知道而且也会把EIDA、MAN、等高深的顾客服务理论，通过培训灌输给导购员。但是，谁又能想到PMP（）拍马屁的促销方法竟然是某公司南京苏宁电器导购员的“必杀技”呢？

面对成就感和虚荣心忒强的顾客怎么办？而他（她）偏偏又嫌你的品牌不是名牌，广告做得少，没有什么名气，你的产品没有品位等等。怎么办？PMP，给他（她）适度地发自内心的甚至略显夸张和幽默的赞美，让他们获得心理的满足，显然是一个有效的方法。

顾客服务的生动化培训还包括产品的拟人化、销售演示的小品化和曲艺化、培训语言组织的饿幽默化等多方面的尝试。顾客服务的生动化培训将枯燥的专业知识用一种喜闻乐见的方式演绎出来，寓教于乐，绝对是导购员培训的一种有效方法。所以，希望越来越多的导购员培训者和培训专家们能够不断尝试这一点。

　　九、结语

最后，我想说的是。导购员培训，培训什么？笔者所阐述的也许只是冰山一角。但是，如果拙文能够起到抛砖引玉的效果，那将是本人莫大的荣幸。

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导购员培训有哪些内容？

首先，导购销售专业的乐趣

大部分老板忽略了员工职业乐趣的培养，认为服装销售是一个简单的职业。能不能卖，看个人爱好和兴趣。还有，为了降低人员成本，他们通常不愿意花学费去给导购员送培训。工资较低，通常很难招到适合做导购的人。面对找钱吃饭的导购，培训的第一步应该是专业乐趣的培养

职业乐趣主要是引导导购如何在销售过程中找到销售乐趣，激发导购对未来职业成长的梦想。销售乐趣点在销售交易中有着天然的成就感，也通过销售沟通帮助每一位客户实现愿望，以及通过服装搭配提升客户形象的造型作品的成就感受等。

这些乐趣的培养需要专业知识的一些启发，让导购发现之前没有发现的专业乐趣，改变上班时对原机械的工作印象，让导购学会享受销售过程

这种引导帮助导购在工作中积极寻找交易方法，也让导购感受到这份工作的充实；导购职业的未来规划和梦想启发，可以为导购的职业发展方向提供指导和推荐，让导购在未来的工作中感受到生存和发展对自己职业的重要性。只有让导购觉得是为了自己的工作，他才愿意和老板合作，最大程度地达成一些共同的工作目标

二、消费文化

由于大多数服装导购员在成长经历中对服装消费模式有基本了解，认为服装需求就是购买商品的需求，对服装商品背后的心理寻求和服装需求动机了解甚少。不难理解为什么很多顾客不相信导购的推荐和语言

消费文化包括目标客户年龄与服装消费需求、目标客户职业与服装需求、目标客户气质风格与消费需求、目标客户生活方式与消费需求等。让导购从根本上了解顾客不同的消费动机，更恰当地控制销售过程中的沟通重点。这样的销售会逐渐建立顾客对导购员的信任。因此，导购员更清楚职业带来的满足感

三、商品基础知识

商品的基础知识可以通过积累、死记硬背和严格的考试来完成。很多导购对商品的基础知识知之甚少，顾客询问时需要寻找信息。时间延迟将错过销售机会

商品的基础知识包括各种面料的护理和特点，服装版型的特点，价格，尺码的选择等等

四.客户关系的处理

在销售过程中，可以快速反映客户的各种问题，营造和谐的氛围，促进客户购买，因此客户关系心理学的培训被认为是目前最重要的。因为这部分对每个人来说都是最明显的感受，在店里工作的第一天导购就能感受到。因此，这部分的训练和书籍也是最多的

在服装销售过程中，客户关系应对不能单独存在！也就是说，我们会看到一个导购在与顾客沟通的时候非常和谐，可谓是伶牙俐齿，但最终顾客还是没有买账

很多导购告诉我：“现在的顾客不知道怎么了，试了好几套也不买。反正我不买。我真的不明白客户在想什么。”。这是一个典型的从业5年以上的所谓高级导购

销售过程中的客户关系处理是基于对客户需求的了解，在关注不满足客户需求的关系处理是无效的。因此，客户关系处理中的各种变化都应该基于真实的客户需求，然后才能有效

动词（verb的缩写）服装搭配技术

如今，服装搭配技术受到了很多服装经营者的重视，但他们的搭配能力较差，无法总结出实用、简单、专业的搭配理论。所以目前很多搭配销售通常会有不同的意见。大多数导购员根据自己对搭配的理解为顾客搭配衣服。适合客户的匹配可以促进客户的联合购买，而不适合匹配的客户不会购买任何一个。如今，顾客的个性化审美现象越来越突出，尤其是对于高端服装品牌而言

导购三部曲：

第一步：

热情周到地迎接和接待客户，尽快与客户沟通，展现专业形象(制服整洁，使用普通话，自我介绍)，礼貌对待客户(微笑、凝视、礼貌用语)，保持一定距离(给客户留一定空间和时间，照顾客户的同行

第二步：

与客户沟通(讨论)，与客户接触要自信，注意观察客户，关心客户要真诚，被利益所诱惑，产品演示要谨慎，与客户沟通要耐心，把握客户好奇心，利用好客户从众心理，处理异议要谨慎，客户购买决策要有一颗平常心

第三步：

购买。看交易时机，巧妙促成购买，验货，开单并协助付款，告别客户，做好客户回访

坚韧的性格、丰富的知识和服务至上的精神理念是成功导购必备的三个基本素质