酒店礼仪培训总结(酒店服务礼仪培训内容)

餐馆服务员的在职培训

1.餐厅服务员的在职培训内容主要包括

以及以下几个方面：

(1)在分配的岗位内迎接客人，注意客人的用餐情况，服从上级的分配，为客人提供良好的服务。

(2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换桌布、摆桌子、收拾餐具、准备餐具、清洁卫生等。(3)每天按时带凭证从仓库领取生活用品(工长负责或接受工长的解释)。

(4)了解每日菜肴和饮料的供应情况，以便向客人介绍。

(5)招待客人，分菜，倒酒，换餐具，招待客人吃饭。

(6)注意客人点的菜。尽量帮助客人解决就餐过程中的各种问题。如果自己解决不了，可以及时向工长汇报。

(7)尽量避免电器破损，轻拿轻放，让自己负责任地工作。

(8)负责饭后整理工作，打扫值班卫生，下班前交接好。

宴会期间服务员服务的操作程序

1.当客人进入餐厅时，顾客应该主动上前热情地问客人“先生”

/小姐你好！欢迎光临，您预订了吗？当客人回答时，他问道：“先生/女士，请问您贵姓？”

2.请客人就座后，拉起椅子坐下(并做一个邀请的手势)。双手把菜谱递给客人，说：“先生* *，这是我们的菜单。”然后问客人：“你好，你想喝什么茶？我们有普洱茶，香片，铁观音。客人选完茶后，要把客人点的茶告知看台的服务员。要求：说话亲切，保持微笑，让客人感到特别尊重。及时通知客人所在区域的服务员和领班，并将姓名写在菜单卡上。

3.服务员在主管岗站岗，微笑着招呼客人，协助客户安排客人坐下，稍微说了一句：“您好，先生/小姐，欢迎光临！”

4.拉一下椅子，请坐下。首先，拉出女士坐的椅子。当她坐下后，慢慢地把椅子靠近餐桌，说“先生/女士，请坐”，并做一个手势向客户询问客人的姓氏。

5.手巾泡茶。从客人右侧递过毛巾，说：“先生/小姐，请用毛巾。”

然后去泡茶。如果你没有从客户那里得到任何茶，服务员会亲自问客人。要求：泡茶需要托盘支撑在客人的桌子上。

从右边倒第一杯礼貌茶。注意：茶水要满6分钟，先女后男，先客后主，然后顺时针进行。

6.放下毛巾，取下筷子盖。将毛巾花铺在盘子上，铺在客人的膝盖上或盘子底部。(取下客人右侧的筷子盖)

7.卖饮料。店员点完菜，走上前笑着问：“先生/小姐，您要啤酒、饮料还是果汁？我们有XX果汁，挺好的。啤酒包括金威啤酒、青岛啤酒等等。”注意：有价值的酒只有经过品酒后才能打开。葡萄酒有两种：白葡萄酒、白葡萄酒和红葡萄酒。根据客人的意愿需要柠檬、李子还是雪碧？

8.下单。酒单上应明确填写站号、名称、数量和名称，然后提交给收银员。收银员根据酒水单拿饮料给服务员。

9.葡萄酒需求。

A.饮料应该从客人的右侧端上来，稍微倾斜站着，稍微弯曲。

问客人喜欢什么酒，然后根据他们的意思倒酒。倒酒顺序是：先客后主，然后按顺时针方向一个一个倒。c .酒类规格：啤酒、汽水、辣味酒分别为8%、9%

D.倒酒法：倒啤酒，软饮料可以顺着杯子慢慢倒，混合酒要先倒软饮料再倒洋酒。

10.换烟灰缸。如果发现烟嘴中有两个或两个以上的烟头，拖动两个干净的烟嘴，用一个干净的烟嘴盖住，一起拿到托盘上，然后放回另一个干净的烟嘴中。

11.上汤要求。在这道菜掌权后，它被揭开了，这道菜的名字被报道了，a

注意：上汤时要分发给客人，每碗要统一。然后，按照先女后男的顺序，主动把每碗汤端到客人右边。上主菜时，主动询问客人是否需要米饭；如果客人需要，根据数量在餐卡上标注。如果餐桌上的几个菜已经满了，下一个不够，就征求客人的意见，把桌上剩下的最少的一个菜换成小的或者撤了，再上另一个菜。

12.台湾巡逻队。取出空盘子和汤碗。将餐具从一端撤至下托盘，按指定的下托盘放置餐具，及时更换骨碟，放回客人右侧。如果客人在说话，提醒客人。

13.晚餐时经常添加饮料。当你吃完最后一道菜时，主动告诉客人“先”。

健康/小姐，您点的菜已经上齐了。

14.撤菜和餐具。只有在客人同意的情况下，才可以撤回(空盘子除外)。他们应该在客人的右边一个接一个地退出。先收筷子和筷架，再收勺子、碟子等餐具和酒杯。用夹子清洁工作台面。

15.供应热茶。按客人原来喝的茶壶加茶和开水，换一套杯子，饭后给客人倒一杯茶。

16.提供甜点和水果。上甜品前准备干净的甜品餐具，主动均匀的给客人分发甜品；上菜前水果，看什么水果，送个叉。

把水果拿到客人的桌子上，说：“先生/小姐，这是我们餐厅的。请慢用。”

17.结账。退房时，您需要使用收银机夹。打开客人右侧的收银夹，说：“谢谢先生/小姐。”客人收到零钱后，也会说谢谢。拉起椅子说“慢慢走，欢迎下次再来”。

18.检查工作。客人离开后，检查是否有遗留物品，是否还有燃烧的烟头；如发现客人遗留物品，应立即致电主管处理；如果发现燃烧的烟头，要及时熄灭。

19.撤餐

席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

餐饮培训资料之-----如何接听电话

1.三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，问好之后，再报单位，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦；例如：“你好，湘誉雅苑，请问我能帮到你什么忙吗？”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，这样做法是极不礼貌的。

2.避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素，即使是打错的电话也要礼貌的回答对方。

3.要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4.要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉；上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5.要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你

去传达，落实!

6.说话语气要平和，答话声音要亲切。员工了解本店的经营项目与餐厅各包厢情况，了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉。

服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)

迎客---“您好，欢迎光临!”

2.拉椅请座---“**，请坐!”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水？”

4.派餐巾---“**，请用毛巾。”

5.斟茶---“**，请用茶。”

6.问酒水---“**，请问需要来点什么酒水呢？”

7.斟酒水---“**，帮你斟点酒水好吗？”

8.收茶杯---“**，帮您把茶杯收走好吗？”

9.上汤---“这是**汤，请慢用。”

10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”

11.更换骨碟---“打扰一下，帮您换个骨碟。”

12.饭后茶---“请用热茶。”

13.结帐---“请问哪位买单？”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱。”

14.送客---“多谢光临，欢迎下次再来!”

操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势