酒店前台培训

酒店前台培训材料

导游：酒店前台是酒店的门面。以下是边肖整理的酒店前台培训资料。请参考！

首先，前台工作人员推销必要的常识

前台的首要任务是销售客房，同时兼顾其他设施的销售，这就要求所有的前台人员对酒店的商品都相当熟悉，善于观察和分析顾客的消费心理，区分不同的对象，为客人妥善安排房间。这样既照顾了酒店的利益，也照顾了客人的利益，让双方都满意就是两全其美。

以下是销售房间的必备知识

a、熟悉酒店情况——是指了解酒店的设计特点、装修、布局、陈列、各种服务设施、服务项目、娱乐项目，尤其是餐厅、客房的类型和特点，以及酒店的价格政策。

b、酒店效益——的推广主要是突出其环境位置，比如我们酒店优雅安静的地理环境，突出的园林特色等等。

C.强调酒店特色——这是指这家酒店与其他酒店相比的不同特点和优势。比如这家酒店就是当地最豪华的酒店，四面风景如画，三面环水。它是一个花园或酒店，到处都是植物，风格独特。它拥有花园式餐厅社区、大小会议室、成人和儿童游泳池、健身中心、舞厅等设施齐全的配套服务设施，以及客房和别墅。

d、建立良好的关系——客人到店，要欢迎客人，向客人介绍酒店。如果他在给客人打电话或者处理事情，也应该欢迎新来的客人，让客人知道你已经注意到他的到来，不要让他觉得冷。如果客人有任何问题，他应该及时帮助别人解决。如果客人因为某种原因改变酒店计划，也要热情的介绍其他酒店。有些客人需要酒店信息或者了解情况，要热情接待，尽可能满足他们的要求。他们要意识到自己是酒店客人或者未来客人，给他们留下好印象。

第二，前台需要知道房间分配

负责配房的工作人员必须了解和掌握当天和每天的优缺点、位置、租金标准、预订情况，在配房时根据客人的不同特点和等级、旅行社的要求以及酒店房间的具体情况进行适当安排。以下是一般规则：

一、配房前应仔细审查预订表的要求。

b、优先分配VIP嘉宾等政府接待群体。对于VIP客人，安排豪华或更好的窗外风景优美的房间，注意保密、安全、卫生、服务。

c、房间划分时，考虑原客人出发时间和当天客人到达时间，尽量把早走的客人的房间分配给先到的客人。

d、根据客人的等级，安排房间和楼层的级别。对于一般分散的客人来说，因为他们入住酒店的目的不一样，所以在安排房间的时候应该是不同的。对于来做生意的，对房租不敏感，可能会安排房租较高的房间；游客对租金敏感，可以安排租金较低的房间；旅行社或顾客可以给酒店带来生意，并可能安排更好的房间。总之，要区分不同的对象和需求，妥善安排。

e、对于团体客人，应尽量安排同一楼层并按同一标准，窗外风景相同的房间并尽量集中。

f、对于老人、残疾人、带孩子的客人，一般应安排在靠近电梯的房间。

g、对于新婚夫妇，安排一个大床房，让他们觉得酒店服务周到友好。

第三，前台需要了解房间的控制和预订

a、房间控制——在预定客人到达店的第一天或前几天，提前安排好房间分配，并做好交接班记录，使这些房间不能再卖给其他客人，

B.预订客房——酒店客人开的房间，不管住不住，只要申请预订，都要为客人预订。这样的房间被称为“预订房间”，未经客人许可，不得出售给新客人或用于其他目的。此类房间应视为开放房间，但应规定房费的支付方式。

客人入住前，客人到店前，要做好接待客人的准备工作，比如各种表格，充足的用品，对当天房间情况的清楚了解。对于已预订的团体或个人客户，应提前分配房间，打印报告并提交给客房部，并逐一准备好信息、房间钥匙、餐卡(如有)和房卡，等待客人的到来。

办理完完整的入住手续后，立即通知客房部客人已经入住，然后将资料集中分类归档，将相关资料复制发放给待送部门，最后将所有资料和凭证送到前台收银员处，并签上接待员的姓名。

房间租房租金的计算方法：通常，酒店通过在前台登记入住直到退房来计算客人的租金。

A.一天租金——是指早上6点以后入住，第二天中午12点以前退房。

B.半天租金——指早上六点到当天中午十二点的半天租金；或者第二天中午12点以后退房，加半天房租，第二天下午6点以后退房，加一天房租。

c、特租——是指客人已经预定了房间，但是由于客人到了，酒店由于某种原因无法提供同等级别的房间，所以我们不得不为客人提供更高级别的房间，但是租金不变，这种租金叫特租，必须在住宿信息上注明。

d、折扣租金——淡季，VIP、老客户、老客户、需要优惠的客人在计算租金的时候，给多少百分比的折扣，叫折扣租金。折现率大的，必须经总监以上批准。

E.免租金——酒店为重要贵宾、对酒店有贡献、有社会影响力的人士、同行以及能为酒店带来业务的重要客户提供免费招待，不包括租金，但必须经过总监级以上人员的批准。

三、前台需了解的特别事项

A、客人已订房但酒店没有同一类型的房间可提供。遇到这种情况，应首先向客人道歉、解释，并同客人商量，询问客人是需要级别高点的房间，房租不变还是级别低点的房间，房租降低，提出让客人自己选择。

B、客人已抵达酒店但没有该客人的预订资料或预订资料不符。出现这种情况,应再三核对清楚，确认有问题时，可先安排客人住下，如有可能应叫客人先交押金，再尽快与客人订房的人或机构联系核实，然后再按核实后的价格处理。

C、换房：换房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。住店客人可能因为客房的舒适程度、价格、住店人数变化或其它等原因而要求换房，酒店也有可能由于住店客人的延期离店、客房的维修保养及保留房间的需要或另有用途而向客人提出换房的要求。如果是客人希望换房，一般说来，换房工作可顺利进行，如果是酒店希望客人换房，事情就会变得比较复杂，可能会引起客人的抵触情绪，所以在处理时特别慎重，但不论何种原因的换房，都应按照下列步骤和事项去办理：

　　①弄清(或向客人解释)换房的原因。

②换房前应征求客人的意见，并告诉客人换新房的情况及换房的时间。

③为客人换房时，最好有客人在场指导，若客人因事外出并委托酒店代为办理时，须由行李员与客房服务员等两人以上在场，最好有大堂副经理或主管在场。

④搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行要时应一样不漏的按原样放好。

⑤衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将衣挂取下。

　　⑥换房完毕要填写转房单分送。

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酒店前台服务礼仪培训(上）

二、仪器外观

员工的外貌和仪容仪表直接影响酒店的声誉和风格。请确保：

1.制服/工作服

1)时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2)制服应保持平整、整洁，裤线应整齐。任何污渍、缝线、缺扣等现象都应立即更换。穿皱巴巴的衣服，油腻的衣服，汗湿的衣服，都会给酒店的氛围和形象带来不好的影响。

3)个人服装不得暴露在制服上衣、袖子和衣领处，以及制服衬衫的衣领处；内衣下摆不得露在制服外面；除了工作需要，制服的口袋里不允许放其他东西。

4)所有按钮都应扣在柱子上。穿西装穿制服时，第一颗扣子一定要扣好，上衣不要打开。

5)制服的袖口和裤子不得卷起。

6)制服/工作服必须在规定的制服更换日更换。

7)检查洗好的工作服上是否有需要缝制的地方。

8)负责任地保管好制服/工作服，在放入储物柜前将其悬挂(折叠)。

2.衬衫

1)只允许穿酒店发行的普通衬衫。

2)注意保持整洁，每天上班前换干净衬衫。

3.经常检查领带领带是否直，脏了及时更换。

4.袜子

1)保持干净，每天更换。

2)男士：穿黑色或深色的袜子，肤色看不见。

3)女性：穿同肤色或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女性要穿丝袜，丝袜一定要系紧，不能露出宽松的外表；不要穿丝绸套衫或有洞的袜子。